Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte. Klaus-Dieter Thill
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte - Klaus-Dieter Thill страница 5
Название: Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte
Автор: Klaus-Dieter Thill
Издательство: Bookwire
Жанр: Сделай Сам
isbn: 9783847689935
isbn:
„Können Sie mir den letzten Punkt noch etwas detaillierter darstellen?“
„Hierzu brauche ich noch einige weitere Informationen.“
„Dieser Aspekt ist mir noch unklar, wie kam es dazu?“
- Liegt die Ursache für die Beschwerde eindeutig in einem Fehler des Praxisteams, drücken Sie Ihr Bedauern aus und bieten Sie eine konkrete Lösung an: „Ihr Termin ist uns einfach durchgegangen. Ich sehe gleich einmal nach, was ich organisatorisch ändern kann, um Ihnen schnell eine Alternative für diese bedauerliche Panne anzubieten. Wie wäre es mit dem...?“).
- Können Sie die Ursache nicht unmittelbar identifizieren, äußern Sie ebenfalls Ihr Bedauern und geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Perspektive, bis wann und wie die Sie für eine Klärung sorgen werden: „Bitte warten Sie fünf Minuten, ich werde mit meiner Kollegin sprechen, um Ihr Anliegen zu klären…“
- Ist der Patient selbst für das Problem verantwortlich, erklären Sie ihm freundlich, aber direkt, warum es zum Problem kam: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Wartezeit unangemeldeter Patienten deutlich länger ist die derjenigen mit Termin…“
Betriebsklima / 1
Ein Marketinginstrument, dass Sie nahezu kostenlos einsetzen können und mit dem Sie gleichzeitig einen nachhaltigen Erfolg erzielen können, ist das Betriebsklima. Mit seiner Hilfe sprechen Sie Primärwünsche Ihrer Patienten nach Harmonie, Wohlfühlatmosphäre und Geborgenheit an und schaffen eine hohe Anziehungskraft für Ihre Praxis. Patienten haben ein sehr ausgeprägtes Gespür dafür, wie ein Team „tickt“. Je besser Sie sich verstehen, desto positiver ist die Wirkung auf Ihre Praxisbesucher.
Unter dem Betriebsklima versteht man die Art Ihres Umgangs miteinander. Und das sind die Gestaltungselemente und –techniken für ein positiv wirkendes Marketinginstrument „Betriebsklima“:
- Ihr Verhalten: Betriebsklima-fördernd ist ein kooperierender, sich gegenseitig unterstützender Umgang, der geprägt ist von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt füreinander. Ganz besonders kommt es hierbei auf Toleranz gegenüber Kolleginnen an, die vielleicht etwas anders handeln, reden oder denken. Beispiel: Wenn ein Mitarbeiter nicht gemeinsam zum Mittagessen gehen will.
- Ihre Kommunikation: verwenden Sie einen positive Sprache und einen ruhiger Umgangstonton untereinander. Laute Zurufe und „Hänseleien“, die nur Sie und Ihre Kolleginnen verstehen, verschrecken Patienten. Tauschen Sie sich zudem intensiv untereinander zu allen Bereichen der Arbeit aus und schaffen Sie so Transparenz für Ihre Zusammenarbeit.
- Ihr Problemlösungsverhalten: Patienten möchten innerbetriebliche Konflikte nicht unmittelbar oder mittelbar miterleben. Konfliktlösungen sollten deshalb stets im „stillen Kämmerlein“ diskret und möglichst umgehend gelöst werden. Seien Sie zu offen zueinander. Sagen Sie Ihren Kolleginnen, wenn Sie der Meinung sind, dass Dinge besonders gut gelaufen sind, äußern Sie aber auch Kritik im gegenteiligen Fall. Besprechen Sie nichts mit einzelnen hinter vorgehaltener Hand. Setzen Sie stets auf Ehrlichkeit im Umgang miteinander.
- Ihre Organisation: Patienten-feindlich ist eine stetige Hektik mit den fast unvermeidlichen Folgen wie Unfreundlichkeit, Gereiztheit und Unkonzentriertheit. Ein positives Betriebsklima entwickelt sich fast automatisch aus geplant-abgestimmte Abläufen und definierten Aufgabengebieten. Beide Regelungen garantieren ein ausgeglichenes, ruhiges Arbeiten.
Das Betriebsklima / 2
Ihre Patienten reagieren nicht nur auf die Gestaltung Ihrer Praxisräume oder die Auswahl an Zeitschriften im Wartezimmer, sondern auch auf die Art und Weise, wie Sie im Team miteinander umgehen. Atmosphärische Störungen werden von Patienten sehr genau wahrgenommen und können dazu führen, dass diese nicht wiederkommen. Folgende Regeln helfen Ihnen, Ihre Zusammenarbeit so zu gestalten, dass ein positives Betriebsklima entsteht, das Ihre Marketingarbeit fundiert unterstützt:
- Stimmen Sie sich hinsichtlich Ihrer Aufgabengebiete und Kompetenzen ab und legen Sie Vertretungsregeln fest. Sollte es einmal zu Unstimmigkeiten kommen, klären sie diese möglichst umgehend.
- Vergegenwärtigen Sie sich , dass ein optimales Arbeitsergebnis und zufriedene Patienten nur durch eine kollegiale Zusammenarbeit erreicht werden können.
- Begegnen Sie sich gegenseitig mit Respekt und Hilfsbereitschaft, zeigen Sie einander Verständnis und Akzeptanz.
- Sehen Sie Unterschiede in Meinungen und Sichtweisen als positiv und bereichernd für den Praxisalltag.
- Äußern Sie sich offen und ehrlich, um Konflikte zu vermeiden oder schnell zu klären.
- Entwickeln Sie ein Vorgehen, Probleme rasch zu klären.
- Achten Sie darauf, den Kommunikationsfluss innerhalb des gesamten Praxisteams möglichst intensiv und so zu gestalten, dass er auch bei hoher Arbeitsanspannung funktioniert.
- Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Praxisteam jede Kollegin die Möglichkeit hat, bei Besprechungen oder in Diskussionen ihre Meinung zu äußern. Behandeln Sie alle Beiträge als gleichwertig, schließen Sie niemanden aus.
- Fragen Sie bei Fehlern nicht primär danach, wer hierfür verantwortlich ist, sondern wie sie zukünftig vermieden werden können.
Bewertungsportal-Broschüre
Mit einer aktiven Nutzung Ihrer Praxisergebnisse in Arzt-Bewertungsportalen verfügen Sie über ein Breitenmarketing-Instrument, das Ihnen in dieser Form bislang unzugänglich war . Da nicht alle Ihre Patienten die Portale nutzen, benötigen Sie ein Instrument, das Ihnen ermöglicht, die Ergebnisse allen Praxisbesuchern vorzustellen, um so Ihre Marketing- und Öffentlichkeitsarbeit systematisch zu unterstützen.
Das wichtigste Instrument ist die Portal-Broschüre oder der Portal-Flyer, den Sie sehr einfach mit Hilfe Ihres Praxis-Computers selbst gestalten können:
- die Unterlage beschreibt, in welchen Portalen die Praxis vertreten ist und was man als Patient tun muss, wenn man dort eine Beurteilung zu Ihrer Praxis abgeben möchte,
- Sie enthält ferner - neben einer kurzen Beschreibung der Gründe, warum Sie den Weg "Arzt-Bewertungsportal" nutzten - die Adressen der relevanten Internetseiten und Kurzbeschreibungen, wie man sich dort jeweils als Nutzer anmelden und Bewertungen abgeben kann,
- die Broschüre wird in der Praxis ausgelegt, vor allem im Wartezimmer und am Empfang,
- das ideale Format für den Portal-Flyer ist das Leporello, ein DIN A4-Blatt zweifach gefaltet. Diese Größe passt nicht nur in jede Tasche, sondern kann auch per Post verschickt werden. Die Gestaltung sollte professionell und attraktiv sein, so dass die Patienten auch zu einer Mitarbeit motiviert werden,
- neben ihrer Informationsfunktion fungiert die Portal-Broschüre als Marketing- und Imagebildungs-Instrument, das Souveränität im Umgang mit den "neuen Medien" und vor allem Selbstvertrauen in die Qualität der eigenen Leistung demonstriert.
Bewertungsportale: Wie reagieren Sie am besten auf die Konfrontation mit negativen Ergebnissen?
Immer häufiger nutzen СКАЧАТЬ