Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ постоянно. Просто невероятно, что при этом наша реклама сообщает о нас как о лучшей сети мобильной связи. Будь это правдой, вы бы задумались, зачем существуют все прочие компании». Если клиенту повезет, перед ним извинятся.

      В редких случаях покупатель сразу же услышит от представителей компании слова благодарности. Они могут поблагодарить вас в конце разговора, то есть тогда, когда эта ничего не значащая фраза только вызовет у вас дополнительное раздражение.

      Теперь представьте, что в день рождения вам дарят компакт-диск, а вы обрушите на гостя шквал вопросов: «Где ты его купил? Платил наличными или карточкой? Ты заплатил полную стоимость или купил диск по скидке? Ну давай, признавайся! Сколько в нем песен? А сам ты его прослушал, скачал на плеер? Почему ты даришь его мне, если не слушал сам? Ты думаешь, раз этот диск попал в дурацкий список хитов iTunes[9], я должен тратить на него свое время?» Вы никогда не будете столь грубы по отношению к дарителю, если у вас нет серьезных личных проблем, хотя в этом случае он и не станет делать вам подарок. Вы скажете «спасибо» и будете искренни, даже если у вас уже есть такой диск или если вам не нравится большинство песен на нем.

      Умонастроение персонала, вступающего в контакт с потребителями, оказывает огромное влияние на то, что произойдет при любой встрече с клиентом, особенно когда тот заявляет претензию или просит помощи. В исследовании, посвященном влиянию образа мышления на обработку жалоб, ученые из университета Алабамы спрашивали сотрудников, связанных с предоставлением услуг, как они сами относятся к технологиям самообслуживания² (self-service technologies, SSTs)[10]. Те из них, кто считал, что эти технологии помогают лучше выполнять должностные обязанности, не жалели времени, чтобы обучать клиентов работе с такими устройствами. Работники, считающие SST лишним бременем, сталкиваясь с потребителями, которые не могут самостоятельно справиться с устройствами, просто предпочитают сделать все сами. А люди лишаются шанса чему-то научиться и, значит, в следующий раз непременно столкнутся с теми же трудностями. Таким образом, менталитет обслуживающего персонала определенно влияет на его работу, при этом люди не осознают того, как он сказывается на поведении.

      Опрос розничных европейских банков показал прямую связь отношения руководства финансовых институтов к жалобам, поведения клиентов, у которых возникают претензии, и, естественно, работы с жалобами³. Иными словами, клиенты чувствуют, когда организация воспринимает жалобу как подарок, а когда как неизбежное зло. Углубленное исследование двух шведских банков также подтверждает предположение о том, что отношение руководителей филиалов к поступающим жалобам оказывает воздействие на отношение сотрудников к клиентам и на их ответную реакцию. Ученые установили, что успешные руководители используют жалобы как основной инструмент для формирования долгосрочных связей с клиентами – представителями малого бизнеса⁴.

      Итак, СКАЧАТЬ