Спасибо за возражение! Как культура критики принесла мировую известность Dunkin’ Brands. Найджел Трэвис

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ критики быть применимы к другим типам организаций. Ответ: да, могут. Культура критики строится одинаково в любой организации, деятельность которой включает работу с многочисленными коллективами и дисциплинами, имеет широкий географический охват и крупный оборот, – все это необходимо включить в общую стратегию развития и применить ее на практике. Так что, несмотря на некоторые специфические моменты в построении культуры франчайзингового бизнеса, суть одна.

* * *

      В те первые недели моих бесед с франчайзи «Dunkin’» в 2009 году, мне хотелось узнать о них и о компании как можно больше.

      Один из первых звонков я сделал пользователю франшизы – назовем его Рассом – у которого на тот момент было несколько кафе на юге, включая Техас. Он честно и сразу заявил о намерениях продать все и выйти из франшизы.

      Вот и появилась первая возможность задать тот самый «Почему?» и продемонстрировать Рассу свою способность воодушевлять таких, как он.

      – Почему ты хочешь выйти из бизнеса? – Я знал, что его дела идут не так хорошо, как ему хотелось бы, но катастрофой там и не пахло.

      – У меня достаточно причин, – сказал он смущенно. Казалось, он боялся показаться грубым. Вот и преграда, которую стоит преодолеть: отождествление здравой критики с негативом. Любому от этого неловко, так что иногда надо брать дело в свои руки: разрешить людям говорить открыто.

      – Дело в экономической ситуации? – предположил я. – Или в закрытии некоторых точек? – Незадолго до этого крупная франшиза «Dunkin’», куда входило 56 точек, объявила банкротство. Остальные пытались справиться с уменьшением оборотов. Расс мог быть напуган.

      – Частично. Но я думаю, что смог бы с этим справиться. Пожалуй, если… – ответил он.

      – А что «если»? – спросил я.

      Это открытый вопрос, от которого он мог бы увернуться. Но не стал.

      – Послушай, – сказал он, – за последние четыре-пять лет все крутилось вокруг роста бизнеса в «Dunkin’», да? Новые филиалы, географический охват… Я сам открыл три точки в Техасе.

      – Знаю, и это здорово!

      – Да, могло быть здорово. Но кажется, что за установкой корпорации на географическую экспансию не стоит никакой реальной стратегии. Она просто хочет расти, быстро. Чтобы добиться этого, компания решила привлечь людей с деньгами, которые с готовностью подписали эти многотомные договора. Затем эти люди открыли точки, но ведь многие из них даже не понимают специфику рынка или не имеют опыта в ресторанном бизнесе.

      На тот момент это было правдой: у «Dunkin’» в 2009-м были не лучшие показатели в новых регионах, и в Техасе особенно.

      – Каких конкретно знаний им не хватает? – спросил я.

      Расс издал сдавленный смешок:

      – Ну, как минимум позиций в меню. Если в Техасе ты не подаешь колаче[3] или яблочные фриттеры[4], и думать о ресторанном бизнесе не смей.

      – Так, СКАЧАТЬ