Сфера. Дэйв Эггерс

Чтение книги онлайн.

      Дэн попрощался и ушел.

      Джаред улыбнулся и огладил кудри.

      – Итак. Приступаем. Готова?

      – Абсолютно.

      – Кофе или чаю хочешь?

      Мэй потрясла головой:

      – Мне и так прекрасно.

      – Вот и хорошо. Давай сядем.

      Мэй села, а себе Джаред подтянул другое кресло.

      – Итак. Как ты знаешь, пока ты будешь заниматься прямой клиентской поддержкой мелких рекламодателей. Они пишут в Чувства Клиента, письмо переправляется одному из нас. Поначалу рандомно, но как только ты начинаешь работать с клиентом, его направляют только к тебе, последовательности ради. Тебе поступает запрос, ты разбираешься и отвечаешь. В этом суть. В теории все просто. Пока понятно?

      Мэй кивнула, и Джаред перечислил двадцать самых распространенных вопросов и просьб, а затем показал меню с шаблонами ответов.

      – Но это не значит, что ты просто переклеиваешь ответ и жмешь «отправить». Отвечать надо лично, конкретно. Ты человек, они люди, не надо изображать робота и общаться с ними так, словно роботы и они. Понимаешь меня? Роботы здесь не работают. Мы не хотим, чтобы клиент думал, будто имеет дело с безликим неизвестно чем, поэтому нужно подбавить человечности. Годится?

      Мэй кивнула. Ей понравилось это «роботы здесь не работают».

      Они прогнали с десяток сценариев, и с каждым разом Мэй чуть лучше полировала свои ответы. Джаред учил терпеливо, описал ей все возможные нештатные ситуации. Если Мэй не понимает, что отвечать, пусть переправит запрос в очередь Джареда, он сам посмотрит. Этим он почти целыми днями и занимается – отвечает на запросы, которые переслали младшие сотрудники.

      – Но непонятные бывают довольно редко. Ты удивишься, сколько запросов ты мигом разрулишь сама. Дальше: скажем, ты ответила клиенту, и он вроде бы доволен. Тогда ты посылаешь ему опросник, и он его заполняет. Там несколько коротких вопросов о качестве услуг, впечатлениях в целом, а в конце они ставят оценку. Присылают опросник обратно, и ты сразу понимаешь, хорошо ли тебе все удалось. Твой рейтинг появляется здесь. – Он указал в угол экрана, где крупными цифрами значилось «99», а ниже была табличка с другими числами. – Большая 99 – это рейтинг по оценке последнего клиента. Клиенты оценивают тебя по шкале, сюрприз, от одного до ста. Свежая оценка появляется здесь, а в соседней клеточке средний рейтинг за день. Так ты все время понимаешь, что у тебя получилось, сейчас и вообще. И я знаю, о чем ты думаешь: мол, ладно, Джаред, насколько средний у нас средний балл? Отвечаю: если ниже 95, имеет смысл подумать, что не так. Может, надо поднять средний балл на следующем клиенте, может, стоит где-то что-то делать лучше. Если средний балл постоянно падает, поговоришь с Дэном или капитаном другой команды, улучшишь навыки. Годится?

      – Годится, – сказала Мэй. – Это замечательно. На прошлой работе я понятия не имела, как у меня дела, и выяснялось это, типа, ежеквартально. Очень нервировало.

      – Тогда СКАЧАТЬ