На стороне клиента. Константин Харский

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ усилить, удалить, заменить. Что делать с той нормой, которую вы осознали? Насколько эта норма помогает вам встать на сторону клиента? Насколько она помогает процветанию бизнеса?

      Как вы уже знаете, единственный инструмент управления нормами, достойный упоминания, – это история. Расскажите коллективу историю и укрепите норму. Расскажите другую и уничтожьте её. Не верите, что такое возможно?

      Есть такая байка. В какой-то стране женщины носили хиджаб, закрывающий лицо. Это была традиция, и всё было OK. Но вот правитель решил, что европейские ценности не только плохие, но и хорошие, и попросил женщин открыть лицо. Но женщины, следуя традициям, отказались. Тогда, как гласит байка, мудрый правитель сказал: мол, хотите – закрывайте лицо, хотите – нет. Дело ваше. А вот проститутки – обязаны закрывать.

      Короче, изменил норму одной фразой. Вообще-то эта история ещё демонстрирует психологический приём, который называется рефрейминг. Мы про него в главе «Продажи» поговорим. Научитесь делать рефрейминг. Спасибо скажете.

      Герои

      Помните историю, как слепые мудрецы на ощупь исследовали слона? Один трогал хвост и описывал его. Другой ногу и описывал её. Третий… Ну, тоже что-то трогал и описывал. Знаете, почему про них говорят, что они мудрецы?

      Если они общаются так:

      – Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

      – А ещё он похож на колонну.

      – А ещё – на тёплую кожаную бочку, которая висит в воздухе.

      – А ещё…

      – А ещё…

      Так говорят мудрецы, осознающие, во-первых, хотя бы отчасти, сложность самого мира и, во-вторых, многократную сложность описания многозначными словами сложность мира.

      Идиоты говорят по-другому.

      – Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

      – Ты чё, дурак? Слон похож на колонну!

      – Вы все не только слепы, но и глупы. Слон – это тёплая кожаная бочка, которая висит в воздухе!

      – Кто сказал этот бред?! Давайте вырвем ему язык, чтобы он не смущал людей ересью!

      – Себе мозг вырви, хромой горбун!

      Ну, и так далее.

      ***

      Идиот счастлив от того, что он понял мир во всей его полноте и знает окончательные ответы на все заданные и незаданные вопросы. Теперь вы знаете, как идиотов отличить от мудрецов, которые допускают, что другой человек видит другую часть мира, и посредством другого ты сам можешь понять мир полнее. Но это не точно.

      Мы сейчас поговорим о героях вашей компании, но снова будем говорить про традиции, нормы, истории. Потому что всё это вместе (и многое не упомянутое) и есть корпоративная культура.

      Когда мы говорим о героях нашей компании, то единственная форма подачи героя – сторителлинг.

      Вы СКАЧАТЬ