Продажи и управление бизнесом в розничном банке. А. В. Пухов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Продажи и управление бизнесом в розничном банке - А. В. Пухов страница 3

Название: Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Автор: А. В. Пухов

Издательство:

Жанр: Управление, подбор персонала

Серия:

isbn: 978-5-406-01583-4

isbn:

СКАЧАТЬ предлагали более выгодные тарифы на переводы. Однако через три минуты он вернулся к нам и встал в очередь. Когда руководитель спросил, почему он решил все-таки вернуться, клиент ответил, что в том банке очень злая операционистка и он предпочитает потратить на десять минут больше, но обслуживаться там, где с ним будут вежливо говорить.

      Таким образом, клиентский сервис и положительное отношение к клиентам позволяет банку быть успешным.

      2. Обслуживание клиента в отделении банка

      2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом

      Самое главное при приветствии – это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников банка можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту – таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса банка. На работе главное – хорошее настроение.

      Когда клиент подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом и улыбнуться.

      Например, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»

      2.2. Внешний вид сотрудника банка

      Существует поговорка, которую все наверняка знают: «Встречают по одежке, а провожают по уму». Она отражает суть контакта с клиентом – ведь о сотруднике судят по его внешнему виду

      Очень важны следующие детали.

      1. Волосы и ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, ногти – аккуратно подпиленными.

      2. Дыхание. Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет полноценно общаться с вами, а станет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.

      3. Запах пота и тела. Конечно, в этом случае нужно делать все, чтобы от неприятного запаха избавиться.

      Требования к одежде достаточно просты: нельзя допускать ярких цветов, контрастных сочетаний.

      Классический стиль – костюм (пиджак на подкладке, юбка на подкладке). Юбка прямая, по колено, с разрезом сзади (не более 10 см). Можно носить платье-костюмы. Единственное ограничение по цвету – он не должен быть кричащим. Блузка рекомендуется светлая, в тон костюму Рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Фасон делового костюма диктуется модой. Длина костюма может, конечно, варьироваться, но не должна быть вульгарной.

      Классической обувью для женщины считается черная лодочка, каблуки могут быть любой высоты, но не «шпильки». Хотя фасон туфлей также диктуется модой, обувь в любом случае должна быть кожаной. Чулки (колготки) могут быть как телесного, так и черного цветов. В любом случае нельзя носить колготки в сеточку, какого бы цвета они ни были.

      Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если СКАЧАТЬ