Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. Леонардо Ингильери

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ идеальный товар должен обслуживаться заботливыми, внимательными и дружелюбными людьми. Давайте обсудим то, как товар и его обслуживание определяют степень потребительской удовлетворенности. Для примера возьмем международный аэропорт в Атланте. Представьте однообразные коридоры, длинные очереди к стойкам регистрации и причины, по которым вы не должны менять свой билет за несколько дней до Дня благодарения. Масса людей ожидает за натянутыми веревочками, чтобы поговорить с кем-то из пяти сотрудниц аэропорта. И вот вам удалось все преодолеть. Вы – первый в очереди и вежливо ждете, когда сотрудница аэропорта освободится и поможет решить вашу проблему. Что же вы слышите?

      – Следующий!

      Приблизившись к сотруднице, понимаете, что позвала она вас слишком рано. Она все еще что-то набирает на клавиатуре.

      Наконец она заканчивает, поднимает глаза и строго произносит:

      – Да?

      – Мои планы изменились, – говорите вы. – Могу я поменять билет, чтобы вылететь в аэропорт Даллеса в Вашингтоне?

      – Посмотрим…

      Она берет ваш паспорт, дает посадочный талон – и делает все это, ни разу на вас не взглянув!

      – Следующий!

      Вы берете посадочный талон, проходите через пункт контроля безопасности, садитесь в самолет, а спустя положенное время безопасно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Вы получили идеальный товар, который вполне мог бы считаться на 100 % свободным от дефектов.

      Но удовлетворены ли вы? Конечно же, нет!

      Хорошо. А теперь давайте изменим сценарий. Тот же аэропорт, та же толчея, та же очередь. И вот вы снова в этой очереди первый, спокойно ждете, когда сотрудница вас позовет.

      – Пожалуйста, следующий!

      (Вы делаете шаг вперед.)

      – Доброе утро, сэр. Спасибо за терпение. Как ваши дела?

      – Благодарю, неплохо, учитывая обстоятельства. А как вы?

      – Спасибо, прекрасно. Чем могу вам помочь?

      – Мои планы изменились: мне нужно вылететь в Вашингтон, аэропорт Даллеса.

      – Рада буду вам помочь. Слышала, что в округе Колумбия неплохая погода. Вы собираетесь к родственникам на День благодарения?

      – Нет, это деловая поездка. Но я сразу вылетаю обратно и успею к семье на праздник.

      Сотрудница аэропорта проверяет документы и выдает посадочный талон.

      – Могу ли я помочь вам еще чем-либо?

      – Нет, благодарю, это все.

      – Что ж, тогда счастливого полета.

      – Большое спасибо.

      – Спасибо вам за то, что выбрали нашу компанию.

      Что вы скажете об этом разговоре? Замечательно, верно? Подобное общение с внимательным, дружелюбно настроенным сотрудником вселяет в нас уважение и теплые чувства по отношению ко всей СКАЧАТЬ