Автор: Борис Шпирт
Издательство: Альпина Диджитал
Жанр: Маркетинг, PR, реклама
isbn: 978-5-9614-5194-8
isbn:
А вот доверительные, партнерские отношения с клиентом – это как раз то, что должно быть. Ведь доверие и партнерство – ключ к успеху. Доверие позволяет многие вопросы решать в разы быстрее и легче. Доверяя партнеру, меньше волнуешься по мелочам, не тратишь лишнюю энергию на убеждение и преодоление ментальных барьеров.
Партнерство всегда подразумевает объединение усилий ради общего успеха.
ПАРТНЕРСТВО с клиентом – вот то, что нужно нам всем.
Взаимная выгода, доверие, поиск решений, учитывающих интересы обеих сторон, взаимное стремление к результату.
Это рай любого подрядчика. Такой, знаете, с ангелочками и розово-золотистыми облаками.
И это не просто теория. Я мог бы привести немало примеров, когда доверие клиентов помогало мне решать довольно сложные проблемы и добиваться хорошего результата.
Такого рая мы все хотим. А что же в жизни?
Глава 3
Удручающая реальность
Я же вижу по глазам: вас же тошнит!
– У вас партнерские отношения с клиентами?
Обычно при этом вопросе лица участников тренинга омрачаются, на лбу появляются морщины…
По моим грубым оценкам, у 80–90 процентов менеджеров работа с клиентами происходит по сценарию «прогиба»[1]. Я бы назвал эти отношения, по аналогии с психологией, дисфункциональными.
Клиенты постоянно «прогибают» менеджеров, а в их лице компанию (или, может, наоборот?). Клиенты заставляют их делать работу сверх сметы бесплатно: «Ну что, вам сложно, что ли? Мы же вам платим вон сколько!»
Клиенты продавливают менеджеров по скидкам: «Пятьдесят процентов от прайса у нас уже год как! Теперь хотим семьдесят процентов! А то уйдем к конкурентам!»
Клиенты ставят неадекватные сроки: «Да, надо вчера! Не надо мне про загрузку, я клиент! Тут и работы-то всего на пять минут!»
Вы же знаете, к чему это все приводит, правда? К потере прибыли компании и временного ресурса ее сотрудников, к демотивации и стрессу у аккаунт-менеджеров.
И соответственно – к выгоранию. Когда хочется на все плюнуть и (нужное подчеркнуть) убить клиента, убиться самому, все бросить и убежать.
Почему я так в этом уверен?
Как говорят наши западные партнеры: «Been there, done that»[2].
Есть и другая сторона медали. Часто люди, работающие с клиентами, ну просто совсем на них не ориентированы. Им, видимо, все равно. Уйдет клиент? Да не проблема! Раструбит всем о своем негативном опыте с компанией? Переживем!
Откуда берется такое отношение? Мне думается, корнями оно уходит все в то же советское прошлое. Раздраженная толстая продавщица СКАЧАТЬ
1
В книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» (М.: Альпина Паблишер, 2018) эта парадигма отношений называется LOSE-WIN: первая сторона проигрывает, за счет чего выигрывает вторая сторона, в нашем случае клиент. –
2
«Знаем, пробовали» (