Автосервис. 10 шагов к успеху. Александр Понкратов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ этого Васи и я сам приеду и поменяю ему этот подшипник бесплатно. Посмотрю записи с видеокамер и разберусь, почему этот подшипник не проверили при замене привода, найду человека ответственного за угрозу потери такого клиента, наверняка публично казню этого персонажа, при этом Васю приглашу на казнь как главного гостя, может даже вручу Васе рубильник, хотя этот вопрос конечно, тоже стоит более глубокого анализа – Ваш персонал это один из Важнейших инструментов бизнеса и оценить потерю или даже демотивацию своего сотрудника нужно будет обязательно, и наверно не стоит разбрасываться им направо и налево. Ну а если это уже не в первый раз – казнь! Еще я сделаю пометку для всего персонала и с каждым следующим ШРУСом, на такой как у Васи машине, буду рекомендовать клиентам сразу же заменить и этот подшипник как взаимосвязанный.

      – CLVa (client lifetime value average) Сколько среднестатистический клиент приносит денег за время сотрудничества с Вашей компанией. В общем тоже что и CLVa только средняя величина. CLV и CLVa очень интересные показатели, им можно посвятить отдельную статью или даже книгу, но постараюсь обрисовать их как можно проще и короче. Для наглядности воспользуемся примером: допустим, Вы меняете масло в двигателе по 500 руб., при этом, для простоты понимания вы больше ничего не делаете, каждый клиент приезжает для этой процедуры, за всю свою жизнь 10 раз, то CLVa будет 5000 руб. (500*10), а если у Вас всего 2 клиента и один из них приедет 10 раз а другой приедет один раз, ему что-то не понравится и он больше не вернется, то CLVa уже почти в два раза меньше 2750 руб. Но у Вас ведь не два клиента, и Вы меняете не только масло в двигателе, поэтому нужно сложить все что потратили у Вас клиенты и разделить на их количество. Чем больше CLVa тем больше Вы можете потратить на привлечение нового клиента или удержание старого, чем больше CLVa тем лояльнее к Вам Ваша клиентская база, т.е. отношение Ваших клиентов к Вашим услугам и сервису в целом лучше. А давайте мы теперь вернемся к Васе. Помните, того Пупкина у которого личный CLV был «3 копейки» и мы отказали ему в замене подшипника? Если мы сразу дадим ему фору, мы же профессионалы, мы знаем что такие подшипники нужно менять вместе со ШРУСом, а вот ему не поменяли сразу. Мы ему говорим:

      – Вася, привод в порядке, это подшипник – но и его мы тебе поменяем по гарантии, т.е. бесплатно. Хоть ты и недавно обслуживаешься в нашемн8 СТО, но мы видим, что ты очень лояльный и порядочный дядя и хотим с тобой дружить – на тебе подшипник и мы тебе еще раз все проверили!» Как Вы думаете будет ли Васин CLV в будущем расти? Будет ли CLVa Вашей базы расти? Будет ли Вася рад этому? Мы еще поговорим об этом дальше, но лояльность Вашей базы выраженная в денежном эквиваленте и есть этот самый CLVa!

      – Ma средняя маржа, т.е. какой процент в среднем чеке занимает Ваша прибыль, здесь расчеты посложнее – нужно все расходы, включая изначальные СКАЧАТЬ