Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания. А. В. Пеша

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      – косвенное воздействие (основанное на личностных качествах руководителя).

      К прямым управленческим воздействиям в организации можно отнести должностные инструкции, приказы, управление бизнес-процессами, материальную мотивацию. Таким образом, это известная из курса менеджмента последовательность эффективных действий со стороны управителя по отношению к исполнителю: планирование, организация, мотивация, контроль.

      Вторую форму управленческого воздействия, можно назвать лидерским. «Некоторые могут воздействовать на мир только благодаря идентичности, то есть за счет того, кем они номинально являются. По-настоящему же выдающимися личностями являются те, кто воздействует не только на внешнее окружение и повседневные поступки, способности, знания или образ мышления, на наши убеждения или на нас как личность, но также и на наш духовный уровень. Чем большее число уровней подвержено влиянию, тем сильнее общее воздействие».[23] К данному способу можно отнести воздействие через личное позиционирование в организации, личную эффективность, коммуникативную компетентность и высокоразвитый эмоциональный интеллект руководителя. То, как менеджер личным примером демонстрирует подчиненным нормы и правила организации, обращая их внимание на данной модели поведения – будь это привитие подчиненным навыков эффективных коммуникаций с клиентами, или поведение в кризисных (проблемных) для организации ситуациях, раскрывают представления руководителя о корпоративной культуре и оказывают культуроформирующее воздействие на членов коллектива.

      В этом случае, лидер управляет ситуацией в организации главным образом через управление собой, внутренним состоянием через собственную культуру. Чем стабильнее коллектив и организация как система, тем актуальнее и значимее второй подход воздействия, когда картина мира лидера осознается и принимается членами организации.

      Проблемы, которые возникают в организации, возникают не без присутствия человеческого фактора. Как говорил Гизо: «Каковы бы ни были внешние обстоятельства, все же человек сам составляет мир. Ибо мир управляется и идет сообразно идеям, чувствам, нравственным и умственным стремлениям человека, и от внутреннего его состояния зависит видимое состояние общества».[24] Информация, передаваемая от руководителя к подчиненному, может быть противоречивой. Например, формально передается ответственность, а невербально демонстрируется недоверие. В этом случае возникает противоречие между сознательным желанием и бессознательным намерением. Оно ведет к непредсказуемости результата воздействия и неуправляемости исполнителем.

      Говоря о дисциплине, правилах и нормах поведения, об интересах – своих и общественных, авторы говорят о воспитании профессиональной культуры личности и общества – другими словами корпоративной культуры: «…важные задачи – качество, культура обслуживания, добрая репутация организаций сервиса и их работников.[25]

      Формирование СКАЧАТЬ