Практическая психология для менеджера. А. А. Альтшуллер

Чтение книги онлайн.

      • Излагая суть дела, будьте кратким, желательно заранее подготовить несколько сценариев разговора – короткий и продолжительный.

      • Если вы принимаете информацию, слушайте внимательно, не перебивая, кратко записывайте суть вопросов, вслух повторяя ключевые слова.

      • Обязательно подавайте сигналы того, что вы внимательно слушаете, типа: «да-да», «ясно», «понятно», «записываю».

      Если вы этого не сделаете, то у говорящего может сложиться впечатление, что он говорит в пустоту.

      • Задавайте вопросы, чтобы разговор шел в нужном для вас направлении.

      • Если вам задали вопрос, дайте понять, что вы его поняли, затем предложите исчерпывающую информацию и добавьте немного доброжелательности.

      • Скажите что вы собираетесь предпринять, чтобы помочь звонящему клиенту или партнеру, но никогда не обещайте того, что не сможете выполнить.

      • Обязательно выказывайте дружелюбие и уважение и создавайте значимость вашего собеседника.

      Завершение разговора

      В завершение разговора сначала подведите итоги разговора, затем создайте предпосылки для следующего разговора или предстоящей встрече.

      Это можно сделать следующими фразами: «До свидания, спасибо за звонок»; «Звоните нам в любое время»; «Я рад, что мы смогли помочь вам»; «Было приятно разговаривать с вами»; «Если в будущем у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

      В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления и как мы уже писали в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.

      Воспользуйтесь нашими рекомендациями:

      Большой акцент в бизнес-этикете ставится на первые 10 слов в приеме телефонного звонка.

      Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!». Вы должны произнести эти слова так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку. Слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

      Слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Чем могу быть полезен? Что вас интересует?!.

      В бизнес-этикете, имеющем отношение к телефонным разговорам, особенно когда сбеседники не видят друг друга, важно, как вы произносите эти слова. Не менее важным является и то, как мы говорим, что мы говорим.

      Говорите доброжелательными интонациями, в среднем темпе. Произносите фразы и отдельные слова четко и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать.

      Деловые ситуации по телефону

      Телефон стоящий на столе сослуживца

      Конечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В других местах отвечает специальный приемщик СКАЧАТЬ