Организация и регламенты муниципальных услуг в Российской Федерации. Сергей Кирсанов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, рекреационные услуги, общественное питание».[3]

      Гренроос К. считает, что «услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг».[4]

      Согласно Межгосударственному стандарту ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения", предоставление услуги определено как деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. При этом под исполнителем услуги понимается предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю, а под потребителем – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. В качестве основания предоставления услуги в общем виде, согласно стандарту, выступает заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

      Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия Поставщика услуги и Потребителя услуги, а также собственной деятельности Поставщика услуги и деятельности во взаимодействии Поставщиков услуг по реализации своих функций в пределах установленных полномочий по удовлетворению потребности физических, юридических лиц либо их уполномоченных представителей (далее – Потребители услуг), выраженной в обращении (запросе) в устной или письменной форме, в том числе в электронном виде по предоставлению государственной или муниципальной услуги. Обслуживание, предоставление (оказание) Услуги – самостоятельная деятельность Поставщиков услуг, а также деятельность Поставщиков услуг во взаимодействии, в том числе с Потребителями услуг во время предоставления Услуг[5].

      Серьезное внимание в мире уделяется качеству предоставляемых услуг. Анализ практики маркетинговых исследований в сфере услуг показывает все возрастающий акцент на исследованиях соблюдения стандартов качества предоставления услуг, а именно того, что клиенты хотят получить, а так же каковы мотивы покупательского поведения[6].

      Предоставление услуг осложняется наличием ряда свойств, отличающих их от товара и создающих проблемы при определении критериев и методов управления этими услугами. Большинство исследователей, выделяя общие характеристики услуг, относит к ним:[7]

      • неосязаемость услуги;

      • неразрывность производства и потребления услуги – оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется СКАЧАТЬ