Розничный бизнес банка. О. Н. Шестак

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ услуг. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных банковских услуг;

      • организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

      • проведение аттестаций работников банка;

      • реализацию программы «Секретный клиент» (работник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

      • организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов, по итогам рассмотрения в банках подготавливаются предложения по улучшению качества обслуживания);

      • применение экономических методов управления качеством (материальное стимулирование работников банка и т. п.);

      • проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка.

      Качество розничной банковской услуги может определяться в двух аспектах:

      • оценка клиентом полезного эффекта, получаемого в результате предоставления ему банковской услуги. Критериями оценки полезного эффекта, получаемого клиентом в результате предоставления ему розничной банковской услуги, являются: доходность, отсутствие рисков потери денежных средств;

      • определение банком полезного эффекта от оказания розничной банковской услуги. В качестве основных показателей, определяющих полезный эффект, получаемый банком в результате предоставления розничных банковских услуг, должны использоваться так называемые критерии результативности: прибыльность, экономичность, надежность как интегральный параметр, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде.

      Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000.

      1.4. Совершенствование организации розничных банковских услуг

      Стратегическими целями развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются:

      • достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических лиц в банковских услугах;

      • приближение параметров розничных банковских услуг в республике к уровню развитых стран.

      Для достижения поставленных целей деятельность банков должна вестись по нижеследующим направлениям.

      Стандартизация СКАЧАТЬ