Школа профессиональных продаж. Евгений Сергеевич Гулевич
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Школа профессиональных продаж - Евгений Сергеевич Гулевич страница 41

Название: Школа профессиональных продаж

Автор: Евгений Сергеевич Гулевич

Издательство: Издательские решения

Жанр:

Серия:

isbn: 9785006419261

isbn:

СКАЧАТЬ делают все, чтобы помочь им, начинают пользоваться этой добротой. Ведь к хорошему человек привыкает очень быстро. И нередки случаи, когда клиент просто садится на шею. Например, начинает звонить на личный мобильный продавца за полночь, требуя немедленно решить его вопрос. Важно, чтобы вы и ваша компания расставили границы, которые клиенты не должны переходить. Например, если клиент позвонил один раз и вы ему помогли ночью, важно показать, что это не норма. То есть вы это сделали от всего сердца, в ущерб своему сну, но в будущем лучше либо дождаться утра, либо звонить по общему телефону.

      Иначе это неуважение к вам. А продавать эффективно можно только тогда, когда вы уважаете клиента, а клиент вас. Поэтому заранее пропишите границы, где заканчивается клиентоориентированность и включается здравый смысл.

      Скрывать недостатки клиентоориентированностью

      Некоторые компании и продавцы пытаются при помощи клиентоориентированности скрыть какие-то пробелы (недостатки в продукте, нехватку кадров, отсутствие отлаженных бизнес-процессов и т. д.). Это похоже на попытку хоть как-то спасти невкусное блюдо разными приправами и соусами. Если продукт сырой или что-то не так в бизнес-процессах, то еще точно рано заниматься клиентоориентированностью. Безусловно, какой-то эффект от нее будет, но чаще вы будете получать разочарованных клиентов, которые открыли потрясающе красивый фантик, но съели совсем невкусную конфету. Они будут покупать один раз, но после этого уже не захотят возвращаться. Клиентоориентированность – это надстройка над уже хорошо работающими процессами.

      Ограниченная клиентоориентированность

      Некоторые продавцы остаются клиентоориентированными до тех пор, пока дело не доходит до признания ошибок. В этот момент у многих клиентоориентированность сразу теряется. Они начинают отстаивать свои интересы и интересы компании. Клиентоориентированность не зависит от правых и виноватых в спорах и конфликтах. Если компания виновата перед клиентом, не всегда нужно защищать компанию и отпираться. Наоборот, важно суметь набраться смелости и сказать: «Да, мы виноваты, это действительно наша ошибка. Я в этой ситуации на вашей стороне».

      В этот момент вы ориентированы на клиента. И даже если вы ничего не сможете для него сделать, сам факт того, что вы за клиента, помогает вам не только найти общий язык, но и продолжить сотрудничество.

      Еще один пример ограниченной клиентоориентированности: когда клиент, например, просит продавца отправить информацию в мессенджере, но продавец говорит, что нет такой возможности. Вот здесь и заканчивается клиентоориентированность. Потому что мы не используем каналы коммуникаций, удобные клиенту, а пользуемся только теми, которые есть у нас. Сегодня важно быть максимально многоканальными. Важно коммуницировать с клиентом именно там, где ему удобно, и так, как ему удобно. Если клиенту удобны аудиосообщения, разговаривайте аудиосообщениями.

СКАЧАТЬ