Интервейс на 5+. Как провести интервью с клиентом и получить многофункциональный кейс-отзыв для продвижения бизнеса. Мария Трофимова

Чтение книги онлайн.

      3. Скрипт-приглашение

      В начале главы я выписала пару примеров тех скриптов, с которыми работала в фокус-группе. Самое главное – они не должны быть для всех одинаковыми. Самый минимум, который вы должны сделать – это вставить в скрипт имя клиента. Я никогда не довольствуюсь минимумом. На шаблон скрипта я наращиваю что-то индивидуальное, либо меняю текст шаблона. Это может быть вышеупомянутая конкретизация по часовому поясу. Или, например, какая-то информация из финального тестирования: “Алексей, Вы вошли в тройку лучших выпускников, поскольку набрали 100 баллов на экзамене” .

      Скрипт-приглашение может быть продолжением общения с клиентом, как в моей истории с фокус-группой, а может быть первым касанием. Одно время я проводила интервью с учениками, которые проходили курс по работе на маркетплейсах. Темы я особо не знала, поскольку это не входило в мои обязанности. Это нормально – интервьюер может не быть экспертом в той теме, о которой будет беседовать с клиентом.

      Главное – помним: адекватность и искренность. Вместе с контактом клиента куратор (или ведущий менеджер) передают интервьюеру дополнительную информацию о клиенте: часто ли задает вопросы, насколько позитивный, адекватный. Я знакомлюсь с анкетой, читаю всю переписку в почте с менеджерами, прослушиваю записи созвонов с клиентом. И только после того, как впечатление сложится, я иду договариваться на созвон.

      Скрипт 3 – для первого касания с клиентом

       Наталия, добрый день! Меня зовут Мария, я – интервьюер курса “Специалисты маркетплейсов”. Насколько я знаю, на днях Вы успешно прошли финальный экзамен обучения и стали выпускницей курса! Примите мои поздравления! Ваш контакт мне передала менеджер Ксения для того, чтобы мы с Вами договорились на видеоинтервью. Хочется узнать Ваше мнение о курсе: что понравилось в ходе обучения, чего не хватило, с какими трудностями столкнулись..

      Поэтому предлагаю видеосозвон со мной в Зуме. У Вас установлено это приложение? Мы побеседуем примерно 20 минут. Вопросы к встрече могу прислать заранее. Ваша обратная связь очень важна для улучшения курса! Напишите удобные Вам дату и время.

      После ответа клиента, утвердите дату и время и напишите (или проговорите, если это звонок по телефону, либо вы общаетесь вживую), что в день интервью за 5 минут до созвона вы пришлёте ссылку на встречу. Если интервью приходится на вторую половину определенного дня, то я сперва сообщаю, что с утра напишу, сверимся, всё ли в силе по времени. СКАЧАТЬ