Трудные клиенты – работа с возражениями. Светлана Ефимова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Не продолжайте переговоры, пока вы не достигнете соглашения на каждой их стадии.

      Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений

      2.1. Различные типы возражений

      Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

      Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами, например слабыми сторонами продукта. Однако возражение чаще всего – это желание покупателя получить:

      1) дополнительную информацию;

      2) одобрение и поддержку;

      3) аргументы для руководства и т. д.

      Гораздо реже это может быть вежливым отказом. Если покупатель не заинтересован в предлагаемом товаре или услуге, он, как правило, не будет дожидаться этого этапа, а скажет об этом раньше.

      Выделяют следующие виды возражений:

      1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);

      2) условие;

      3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …» – тут уж точно ничего не поделаешь);

      4) действительное возражение.

      Действительные возражения клиента могут быть материальными и психологическими.

      К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.

      Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:

      1) скрытые;

      2) «давай отложим»;

      3) «мне не надо»;

      4) денежные;

      5) «против товара»;

      6) «против вашей компании».

      1.Скрытые возражения.

      Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:

      1) что могло бы повлиять на ваше решение?

      2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту)?

      3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?

СКАЧАТЬ