Kontern - aber wie?. Dagmar Kohlmann-Scheerer

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      „Ich möchte bitte den Satz zu Ende sprechen.“

      Oder:

      „Ich bitte Sie, den Rasenmäher abzustellen, es ist Mittagspause.“

      Vermeiden Sie Pauschalangriffe wie:

      „Nie lassen Sie mich ausreden!“ oder „Immer machen Sie mittags Lärm!“.

      2. Zeigen Sie Verständnis:

      „Ich halte Sie nicht lange auf, bitte geben Sie mir kurz die Information …“ anstelle von: „Ich habe genauso wenig Zeit wie Sie!“.

      3. Äußern Sie Gefühle:

      „Ich finde es enttäuschend, dass wir unsere Differenzen auf diese Weise austragen müssen“ anstelle von: „Sie sollten sich in Zukunft am Riemen reißen!“.

      Formulieren Sie, wenn nötig, Konsequenzen, die das ärgerliche Verhalten für den anderen haben kann. Zum Beispiel: „Wenn Sie mich weiter belästigen, werde ich …“

      Sie erreichen durch Anti-Ärger-Strategien, dass Sie jederzeit das Gefühl haben, sich und die Auseinandersetzung im Griff zu haben. Damit halten Sie auch den Ärger in Schach.

      Die eigene Haltung hinterfragen

      Strategie 5: Die eigenen sozialen Fähigkeiten entwickeln und trainieren

      Bitte prüfen Sie sich an dieser Stelle noch einmal: Sind Sie von Natur aus (vielleicht durch schlechte Erfahrungen) eher ein misstrauischer Mensch? Feindselig oder gar zynisch? Könnte es sein, dass Sie dadurch an sich harmlose Zeitgenossen schnell verdächtigen, Sie ärgern zu wollen? Sind Sie rechthaberisch, nachtragend, besserwisserisch, ichbezogen? Reagieren Sie bei unbedeutenden (kleinen) Konflikten leicht über? Fallen Sie anderen schnell ins Wort, entweder um sie abzuwürgen oder um deren Sätze zu beenden, um schneller wieder selbst ins Geschehen zu kommen? Gehen Ihnen Menschen, die langatmig und umständlich formulieren, auf die Nerven? Die sich so langsam bewegen, dass jede Schnecke sie kopfschüttelnd überholen würde? Die einen bremsen, langweilen und aufhalten?

      Ärger erzeugt Druck

      Ärgern Sie sich über diese Zeilen? Dann ist es nicht verwunderlich, dass Sie ein hohes Ärger-Potenzial entwickelt haben und dringend darauf angewiesen sind, besser kontern zu können. Mit dieser Einstellung multiplizieren Sie Ihre Ärgerquellen. Nur – lassen Sie mich diesen kleinen Wermutstropfen erwähnen – ist die Rolle des Rachegottes oder der Rachegöttin sehr energieverschwendend. Sie geraten immens unter Druck, weil Sie Ihrem Kontrahenten dringend zeigen müssen, dass Sie im Recht sind. Und unter Druck bringt kaum jemand etwas Gescheites zustande.

      Die Richtung ändern

      Wie wäre es mit einer Richtungsänderung? Sie würden sich in Zukunft nur noch dann aufregen, wenn Sie richtig Lust dazu haben, aber nicht mehr bei jedem Klingelknopf? Das hieße: Sie entscheiden, ob oder ob nicht. Sie hätten plötzlich eine innere Gelassenheit, die Ihnen für jede Kontersituation die besten Ideen liefert. Sie wären selbst- und nicht fremdbestimmt.

      Einen Versuch ist es wert. Vielleicht sind Sie mit sich gar nicht so zufrieden und haben sich eines schon lange gewünscht – gelassener zu sein. Sie ärgern sich am Ende sogar darüber, dass Sie sich immer so schnell ärgern. Es ist gar nicht selten, dass Menschen mit sich selbst hadern, mit ihrer Umwelt, mit ihren „negativen“ Eigenschaften, mit problematischen Situationen und dadurch meist nicht in der Lage sind, die eigene „Kehrseite“ wahrzunehmen.

      Stellen Sie sich ab und an die Frage: Was ist das Gute am Schlechten?

      Beispiel: Ein Kunde beschwert sich bei Ihnen. Er sagt: „In Ihrem Laden geht es viel zu bürokratisch zu.“

      Wie können Sie diesen Vorwurf ins Positive umdeuten?

      1. „Gut“-Idee: „Ja, da haben Sie Recht – wir arbeiten genau und zuverlässig, im Interesse unserer Kunden. Was genau ist Ihnen zu viel und behindert Sie?“

      2. „Gut“-Idee: „Ja, viele unserer Verträge sind genau, offen und klar abgefasst, damit Sie bei Ihrer Entscheidung auch das Kleingedruckte berücksichtigen können. Was würden Sie gerne verändern an unserer Zusammenarbeit?“

      3. „Gut“-Idee: „Ja, das sehe ich genauso. Korrektes, genaues Verhalten kostet manchmal Zeit und Energie, ohne dass für Sie sofort der Vorteil erkennbar ist. Welches Verhalten stört Sie speziell an unserer Zusammenarbeit?“

      Den Rechtfertigungszwang durchbrechen

      Wenn Sie es schaffen, in diesem Fall dem nörglerischen Kunden zuzuhören und wahrzunehmen, was er gesagt hat, fallen Sie sofort aus dem Zwang, sich und Ihr Unternehmen verteidigen zu müssen.

      Beispiel: Sie stehen kurz vor einer Präsentation und haben sehr starkes Lampenfieber. Sie wissen, dass Sie es schaffen, dennoch ärgern Sie sich über die feuchten Hände, die anfänglich zittrige Stimme und die roten Ohren.

      Fragen Sie sich:

      1. Wofür ist es gut?

      2. Welchen Sinn hat es?

      3. Was ist das Gute für dich?

      4. Was wird dadurch sichergestellt?

      Antworten Sie dann wie folgt:

      1. Sie merken, dass Ihnen Ihr Vorhaben nicht gleichgültig ist, das merkt Ihr Publikum dann auch und erkennt es an.

      2. Sie wirken menschlich.

      3. Sie sind hochkonzentriert.

      4. Sie werden sich Mühe geben, Ihr Publikum nicht zu enttäuschen.

      Reframing

      Dieses Frage- und Antwort-Spiel kommt aus dem NLP (Neurolinguistisches Programmieren) und nennt sich Reframing (etwas in einen neuen Rahmen setzen). Sie kommen dadurch sehr gut in Kontakt mit sich und können Ihre Reaktionen in manchen Situationen leichter steuern.

      Andere besser verstehen

      Fazit: Das „In-sich-hinein-Hören“ oder „Dem-anderen-Zuhören“ bewahrt Sie vor schnellen Werturteilen (pingeliger Kunde, Erbsenzähler, Depp). Sie erfahren mehr, Sie verstehen mehr, Sie schärfen Ihre Beobachtungsgabe und lernen, Worte und Gesten besser zu interpretieren. Nachsicht und innere Gelassenheit entschärfen viele Ärgersituationen. Das Gleiche erreichen Sie mit Empathie, Einfühlungsvermögen und Verzeihenkönnen.

      Toleranz ist eine soziale Tugend und bedeutet, den Menschen so zu nehmen, wie er ist. (Was manchmal eine echte Herausforderung darstellt!)

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