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| Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208 Raúl Villanueva López |
ic editorial
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208
Autor: Raúl Villanueva López
2ª Edición
© IC Editorial, 2012
Editado por: IC Editorial
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ISBN: 978-84-9198-178-7
Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo,
perteneciente a al Módulo Formativo: MF1067_3: Organización y atención al cliente en pisos,
asociado a la unidad de competencia: UC1067_3: Definir y organizar los procesos del departamento de pisos y prestar atención al cliente,
del Certificado de Profesionalidad Gestión de pisos y limpieza en alojamientos.
Índice
Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
2. Barreras que dificultan la comunicación
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales
2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales