La gestión comercial de cualquier empresa, sea o no turística, es la piedra angular de la gestión integral de la misma, ya que cualquier acción que se ponga en marcha, cualquier recurso que se utilice, cualquier iniciativa que se emprenda, va siempre orientada, en último término, a la comercialización y venta de los productos y/o servicios que la empresa ofrece al mercado.

Es esta una faceta fundamental de todo establecimiento, pero para poder llevar a cabo una adecuada gestión comercial se habrán de seguir una serie de pautas que permitan conocer el mercado donde se quiere operar y adecuar el producto a dicho mercado.

En este capítulo se va a tratar todo el proceso comercial, desde la fase de investigación del mercado y sus elementos hasta la ejecución de las distintas políticas comerciales, lo que permitirá disminuir la incertidumbre inicial que todo nuevo proyecto trae consigo, poniendo en el mercado productos y servicios atractivos, adecuados y demandados por los potenciales clientes.

2. La gestión comercial

La gestión comercial es sin duda una de las actividades más importantes para la promoción y venta de los productos y servicios que son la razón de ser de todo alojamiento rural.

Definición

La gestión comercial

Es el conjunto de acciones orientadas a vender productos y servicios en el mercado tratando de maximizar beneficio empresarial y satisfacción del cliente.

La comunicación con los clientes será muy difícil sin la existencia de un departamento comercial. Si un alojamiento no tiene dimensión suficiente para disponer de este departamento, habrá que determinar qué persona o personas, dentro del staff de la empresa, se van a encargar de gestionar la parte comercial:

1 Estudiando el mercado.

2 Calculando las capacidades del alojamiento para comercializar.

3 Haciendo previsiones de ventas y analizando sus desviaciones.

4 Determinando la matriz DAFO del alojamiento.

5 Organizando y controlando las acciones comerciales emprendidas.

6 Determinando las relaciones con el cliente antes, durante y después de la prestación de los servicios.

7 Estableciendo servicios añadidos y complementarios.

8 Gestionando las quejas y reclamaciones.

9 Analizando las opiniones de los clientes.

Definición

Matriz DAFO

Es la herramienta que se utiliza en marketing para determinar la situación de una empresa en un momento dado analizando sus componentes internos (Debilidades y Fortalezas) y su situación de cara al exterior (Amenazas y Oportunidades).

La matriz DAFO proporcionará una visión clara tanto del entorno como de la situación de la empresa en un momento dado. En el capítulo 2º de este manual se profundizará más sobre esta importante herramienta de análisis y diagnóstico.

La gestión comercial se basa en la correcta interpretación del mercado, y en su análisis hay una variable fundamental que es conocer el proceso de toma de decisiones por parte del cliente, es decir, cuáles son las fases por las que pasa el cliente antes de tomar la decisión de compra del viaje.

Conocer el proceso de toma de decisiones de compra del cliente va a permitir ser más efectivos en la labor comercial. En términos generales, estas son las fases de este proceso:

1 Reconocimiento de una necesidad: necesito viajar.

2 Búsqueda de la información necesaria para satisfacer esa necesidad: consulto en internet, folletos, agencias de viaje, amigos, etc.

3 Evaluación de las diferentes alternativas encontradas: según mis gustos, disponibilidad de tiempo y de dinero me decido por una opción.

4 Compra: adquiero el viaje directamente o a través de un intermediario.

El producto turístico no es un producto cualquiera. Satisface necesidades físicas pero, sobre todo, necesidades emocionales. Hay que saber cómo funciona la mente del cliente a la hora de decidir y planificar un viaje si se quiere establecer una adecuada estrategia comercial.

Hoy en día, con la aparición de internet y los vuelos low cost, el turismo se ha hecho más accesible y el proceso de planificación del viaje ha variado sustancialmente. Estas, y por este orden, son las preguntas que el cliente se hace una vez ha decidido hacer un viaje:

La elección del alojamiento ha pasado del segundo puesto que ocupaba antaño al cuarto en la actualidad. A cuantos más “qué quiero hacer” se sea capaz de responder a un cliente potencial, mayor será la posibilidad de que se aloje en un establecimiento y solo hay dos formas de hacerlo:

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1. Introducción

2. La gestión comercial

Promoción y comercialización del alojamiento rural. HOTU0109. José Luis Momparler Pascual
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