KPI, которые убьют ваш бизнес. Мини-книга. Святослав Бирюлин
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу KPI, которые убьют ваш бизнес. Мини-книга - Святослав Бирюлин страница 4

СКАЧАТЬ Порождает ли эта система долгосрочную лояльность потребителей (к которой, уверен, стремится высшее руководство сети)? Консультанты теряли ко мне интерес, если я не покупал немедленно, хотя если бы я получил качественную консультацию, я бы, глядишь, и зашел в тот же магазин через пару дней и сделал бы покупку на крупную сумму. А заодно и порекомендовал бы магазин друзьям и знакомым.

      Почему консультанты не хотели рассказывать мне об обуви? Если бы я сделал покупку сразу, они бы получили комиссионные. А если нет, но они бы все-таки потратили на меня минут десять, то я бы, возможно, купил обувь в другую смену, в другом магазине или вовсе на сайте, и мой консультант не получил бы ничего. Компания бы получила прибыль, конкретный сотрудник – нет.

      Подобная «мотивация» не подталкивает продавцов-консультантов повышать лояльность покупателей к сети в целом или к продукту. Она превращает консультанта в эгоиста, заинтересованного только в личном доходе, но равнодушного к успеху компании, в которой работает.

      Кейс «Агентство недвижимости»

      Мы разрабатываем стратегию для агентства недвижимости. Часть проекта – исследование покупателей и продавцов недвижимости в целом, и тех, кто пользовался услугами агентства (допустим, ООО «Агентство») в частности. Специализированная исследовательская компания проводит фокус-группу с потребителями.

      В ООО «Агентство» агенты – не независимые «свободные охотники». Это штатные сотрудники, регулярно проходящие тренинги по продажам. «Тренинги начинаются с темы личных доходов сотрудника», – не без гордости рассказывает совладелец агентства. «Тренер просит каждого поставить перед собой личные финансовые цели на год, а потом разработать план достижения». Тем самым агентство помогает агентам «оставаться голодными», активнее участвовать в сделках.

      Мы смотрим через односторонне прозрачное стекло на участников фокус-группы. Модератор ведет дискуссию, за столом сидят люди, купившие или продавшие квартиру через ООО «Агентство» в течение последних 60 дней. Модератор уже выяснила, что в целом участники, скорее, довольны работой с агентством, хотя возгласов восторга мы тоже не слышим. Наводящими вопросами модератор выводит членов фокус-группы на негативные впечатления.

      – Жадные они, – говорит хмурый мужчина в пиджаке.

      – В смысле – жадные? – уточняет модератор.

      – Я пришел к ним, чтобы купить квартиру. Меня сначала встретили как родного, напоили кофе, усадили за стол. А когда сказал, что у меня небольшая сумма, что мне нужна маленькая «однушка», сотрудник потерял ко мне интерес, даже не пытаясь скрыть, что со мной он только теряет время.

      – Да-да, – подхватила сидящая напротив дама. – У них в глазах как будто шарики с долларами крутятся. Как в мультиках, помните?

      Стоящий рядом со мной совладелец бизнеса явно огорчен.

      – Вы же понимаете, СКАЧАТЬ