Случайный ветеринар. Записки практикующего айболита. Филипп Шотт

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ если бы я сразу вспомнил, как вас зовут, это, скорее всего, означало бы одно из двух: либо вы относитесь к тем чудаковатым клиентам, которым любят мыть косточки администраторы, либо ваше животное слишком часто и слишком серьезно болеет.

      Иными словами, радуйтесь, что я не помню, как вас зовут. Но дайте мне пару минут – и я вспомню. Ваше имя так и вертится на языке. Ну, вам ведь, наверное, самому случалось пытаться вспомнить, как зовут актера в фильме с этой… как ее бишь? Ну, которая еще была замужем за этим… как его там… в другом фильме, ну, вы понимаете? Да? Ну, вот.

      Еще раз приношу свои извинения.

      Искренне ваш,

      доктор Филипп Шотт

      А теперь объясните по-человечески

      Каждому ветеринару время от времени приходится это слышать. Бывает, долго и мучительно расписываешь клиенту все особенности заболевания его животного, потом следует короткая пауза… и посетитель говорит: «А теперь объясните еще раз, только человеческим языком».

      Значит, ветеринару не удалось донести свою мысль понятным образом. Он использовал жаргон, или, точнее, слова, которые сам он жаргонными не считает, но для владельца животного это китайская грамота.

      Почему так происходит? По трем причинам.

      1). Когда мы только начинаем работать, мы часто используем заумные словечки и витиеватые объяснения, чтобы продемонстрировать, как много мы знаем, и завоевать доверие клиента. В 1990 году, когда я окончил колледж, я выглядел очень юным. Меня постоянно дразнили Дуги Хаузером (и это само по себе говорит о том, о какой седой древности речь)[5]. И я то и дело пытался произвести впечатление своей латынью: «Вот видите, я настоящий доктор!» Больше я так не делаю. Мне это уже не нужно. Теперь меня зовут стариком. Я пока не решил, которое прозвище нравится мне больше.

      2). Мы не хотим обидеть клиента, переводя все на простой язык, как будто научного он не поймет. На самом деле обижаются только безумцы, а им в любом случае не угодишь. Как правило, если клиент предпочитает, чтобы ему все объясняли «по науке», он вежливо попросит об этом. И будет рад, что ему предоставили возможность об этом сказать.

      з). Мы страдаем от когнитивного искажения под названием «проклятье знания». И вот это – самая серьезная и труднопреодолимая проблема. Несколько лет назад одна исследовательница из Стэндфордского университета провела эксперимент: она просила испытуемых отстучать ритм какой-нибудь простой и всем известной песенки, например «С днем рожденья» или «У Мэри был барашек», а потом предлагала другим испытуемым угадать мелодию по ритму. Те, кто отбивал ритм, предполагали, что 50 % слушателей угадают правильно. Однако на самом деле с этой задачей справились лишь 2 %. Это и есть «проклятье знания»: когда испытуемые отбивали ритм, они отчетливо слышали в голове мелодию. Для них это были неразрывно связанные вещи. Они не могли представить, что кто-то может ее не услышать, – вот в чем штука! Когда ты знаешь что-то, очень трудно СКАЧАТЬ