Из Жизни Стюардессы. Marina Iuvara

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ первым из длинной череды магнитов, привезенных со всех концов света, мы ими буквально залепили весь холодильник и в результате потеряли из вида ту памятку, которая поначалу стала очень полезной, и мы заглядывали в нее перед каждым полетом. С годами памятка въелась мне в память.

      В той памятке говорилось так:

      «Чего не надо делать:

      – Не создавать впечатления, что спешишь.

      – Никогда не разговаривать с коллегами в рабочее время о личных делах.

      – Не делать скучающую или ленивую мину, не вести себя холодно.

      – Стараться не говорить повелительными предложениями, как например:

      «Поднимите столик!»

      «Ремень!»

      «Сотовый телефон!», а вежливо приглашать пассажира соблюдать требования.

      – Не разговаривать с коллегами громким голосом.

      – Не отчаиваться, когда ищешь места рядом пассажирам, которые едут вместе, при необходимости пересаживать кое-кого и советовать приходить на регистрацию билетов заранее, чтобы было больше выбора при распределении мест.

      Что надо помнить:

      А – Основные требования: способность обеспечить безопасность на борту, ответственность и профессиональность.

      Б – Пассажир нуждается в психологическом комфорте, защите от стресса и от боязни летать на самолете.

      В – Необходимые составляющие: вежливость, внимание и чуткость на все время полета».

      Со временем мы уяснили, что для разрешения затруднений на борту наше поведение является основополагающим.

      На некоторые недостатки и недоработки пассажиры были вправе жаловаться, и поэтому необходимо было предпринять какие-то меры; суметь установить открытый диалог и постараться разрешить трудности и вопросы, которые встают на борту, это порой бывает нелегко.

      Надо принимать во внимание насколько серьезно затруднение, в какой момент оно случилось, характер и психофизическое состояние человека, с которым общаешься, потому что никогда не знаешь с кем имеешь дело, что из этого может выйти и во что впоследствии может перерасти.

      Очень важно спокойно и решительно поддержать пассажира, понять в чем его затруднения и стать для него твердой опорой, понять почему это произошло и вникнуть в суть проблемы.

      Важно было слушать, что говорит пассажир, но помимо этого рассматривать ситуацию объективно, изложить пассажиру факты и объяснить ему все вежливо и с ответственностью за свои слова, и ясно проиллюстрировать возможные решения.

      Зачастую пассажиры недовольны из-за не зависящих от нас причин, таких как запоздания рейсов, трудности при пересадке, беспорядочная посадка на самолет, некомфортное воздушное судно, прибрали в салоне впопыхах, поэтому вести себя с пониманием и предлагать решения может СКАЧАТЬ