Мнение клиентов (сборник). Сборник статей

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ было детально описать, кому, когда, что и как следовало делать. Систему разделили на два главных процесса: 1) процесс сбора и дистрибуции информации, и 2) процесс целевого исследования.

      Каждый процесс был расписан в деталях, учитывал все возможные случаи и был максимально стандартизирован. Для этого были созданы специальные инструкции и формы обратной связи для заполнения как клиентами, так и сотрудниками организации при различных стандартных случаях.

      Процесс сбора и дистрибуции информации учитывал следующие основные этапы:

      1. Любое недовольство, зафиксированное со стороны клиента, инициатива или идея со всех возможных каналов собирались в отделе обратной связи;

      2. Сотрудники отдела осуществляли обработку вошедших форм и введение в специальную базу содержащейся в них информации. После этого производилась передача вошедшей информации в соответствующий структурный подотдел для искоренения недостатков или рассмотрения идей, причем, отдел обратной связи следил за своевременным, адекватным реагированием на входящую информацию со стороны соответствующих отделов.

      3. В случае улаживания зафиксированной клиентом проблемы, отдел обратной связи связывался с ним и сообщал об искоренении недостатка.

      Процесс целевого исследования осуществлялся по следующим этапам:

      1. Осуществлялась заказчиком (любого структурного подотдела организации) фиксация необходимости исследования у топ-менеджмента и определялись цель и задачи исследования;

      2. После этого, отделом обратной связи определялись один или несколько оптимальных каналов для исследования, сроки исследования или момент, когда исследование было бы сочтено завершенным (напр., количество опрошенных респондентов); определялась форма исследования (устная или письменная);

      3. На основе принятых решений происходила разработка исследовательских вопросников и специальных форм (лидов); определялись и подготовлялись необходимые для исследования оборудование и материалы. После этого происходило инструктирование исследователей (внутренних и внешних) и их вооружение подготовленными материалами;

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

      Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

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 СКАЧАТЬ