Гид по финансовой грамотности. Коллектив авторов

Чтение книги онлайн.

      Удобство и качество предоставления услуг. Для примера можно упомянуть, что по предыдущим трем показателям явным лидером является Сбербанк: огромное количество отделений в каждом районе с продленным графиком работы, надежность, поддерживаемая государственным участием, и наиболее развитая инфраструктура отделений и банкоматов. При этом далеко не все клиенты довольны качеством обслуживания и удобством предоставления услуг. Справедливости ради надо заметить, что положительные сдвиги присутствуют у этого монополиста. Учитывая недостаточно долгий и полный опыт взаимодействия с коммерческими банками, для российского клиента особенно важным является полнота консультаций сотрудниками банка, подбор той услуги или продукта, которые действительно необходим клиенту. Правильное взаимодействие с клиентом при первичном и последующем обращениях в офис банка позволяют наладить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. К сожалению, даже лидеры розничного банковского рынка пока не в полной мере могут правильно мотивировать персонал и выделить консультантов для работы с клиентами, которые смогут уточнить цель визита и направить к профильному специалисту. Часто консультанты банков нагружены дополнительными задачами и не успевают в должной мере реагировать на клиентов, бывает, что первичный контакт с клиентами выполняют охранники, которые не имеют достаточной квалификации для этого. Более того, в большинстве банков посетители предоставлены сами себе и персонал банка не реагирует на их присутствие до тех пор, пока клиент сам не обратится с вопросом. Исследование, проведенное российской консалтинговой компанией «Финист» «Эффективность организации банковской сети Москвы», в нескольких московских банках в какой-то мере может демонстрировать общий уровень «внимательности» банков к клиентам, т. е. уровень реакции сотрудников на появление посетителя. В настоящее время ситуация в этих и других банках не слишком кардинально отличается от данных, приведенных в табл. 5.1.

      Говоря о качестве обслуживания, немаловажным фактором является прямое общение с клиентом, так как имея самые качественные банковские продукты СКАЧАТЬ