Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов. Елена Золина

Чтение книги онлайн.

      Отличный продукт/услугу с проработанной сервисной составляющей проще продавать, раскручивать. Увеличивается частота покупок, средний чек, появляется возможность продавать дополнительные товары и услуги.

      Вывод: без сервиса рекламные усилия менее эффективны. Можете сколько угодно печатать листовки, составлять крутые медиапланы с выходами в прайм на федеральных каналах. Если в точке продаж Клиента встречают грязный пол, неудобные стулья и продукт без гарантии, то шансов на хорошие продажи мало. При этом для роста и развития вашей компании необходимо привлечение новых Клиентов с помощью рекламы, поэтому от нее не стоит отказываться совсем. Все хорошо в комплексе. И должно подкрепляться PR и продажами.

      Чтобы перейти к следующей части работы над сервисом, нам все же необходимо определение. Что такое сервис?

      Давайте подумаем вместе:

      • сервис – это + эмоции;

      • сервис – это забота и внимание;

      • сервис – это выполнение обещаний;

      • сервис – это превышение ожиданий;

      • сервис – это кофе, плед и, может быть, тапочки.

      На определение не совсем похоже, вместе с тем смысл понятен. Это что-то теплое, доброе и приятное.

      У маркетологов принято говорить на языке выгод для Клиента. На этапе внедрения сервиса нашим с вами Клиентом являются руководители, коллеги и подчиненные. До них нужно донести цель, ценность, необходимость, значимость и экономическую приятность появления лучшего сервиса в вашей компании. А значит, все это должно быть отражено в одном эффективном определении.

      Эффективное определение включает в себя ответы на четыре вопроса:

      • что?

      • как?

      • кто или для кого?

      • зачем?