Шпаргалка для официанта. Екатерина Павловна Плотникова

Чтение книги онлайн.

      – содержать в образцовом порядке прическу (волосы должны быть гладко зачесаны, длинные волосы должны быть уложены так, чтобы не свисали, желательно покрыть лаком для волос);

      – ежедневно принимать душ и средства личной гигиены (использовать дезодорант с нейтральным запахом);

      – умеренно употреблять косметику, не пользоваться туалетной водой и духами;

      – содержать в идеальной чистоте одежду и обувь (костюмы, рубашки, платья должны быть без пятен отглаженными, обувь не стоптанной и начищенной);

      – содержать в чистоте руки (делать регулярно маникюр, ногти умеренной длины, покрыты прозрачным или светлым лаком);

      – не носить украшений, драгоценностей. Перед входом в зал привести свою внешность в порядок.

      Официанту запрещается (в зале):

      – приводить себя в порядок;

      – держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол, стул, сервант, стойку бара;

      – держать ручник (салфетку) в кармане или носить на плече, под мышкой;

      – официант должен всегда тщательно следить за своим здоровьем, проходить медицинский осмотр в установленные сроки.

      Когда в зале находиться хоть один гость:

      – не говорить по мобильному телефону (мобильный телефон не должен находиться в зале);

      – не жестикулировать;

      – не сидеть;

      – не читать;

      – не пить;

      – не жевать;

      – не вести посторонние разговоры с коллегами;

      – не быть похожим на вахтера.

      II. Профессиональная этика

      Основными принципами профессиональной этики являются.

      Приветливость и радушие – всегда встречать гостей, как старых и добрых друзей. Когда в дом приходит лучший друг, ему, прежде всего, выражают радость, улыбаются, предлагают пройти, присесть, предлагают напитки и блюда.

      Внимательность и предусмотрительность – готовность оказания услуг при приеме заказа, выборе меню, в процессе обслуживания. Всегда внимательно следить за столом и предупреждать каждое желание гостей.

      Доброжелательность и вежливость – всегда, при общении с гостями, быть спокойным, уравновешенным, сдержанным.

      Тактичность – думать, прежде чем сказать, что либо, гостям. Не рекомендуется говорить: «Для Вас подать, как вчера?» Нельзя акцентировать тот факт, что гость посещал ресторан вчера. Правильно сказать так: «Для Вас подать, как всегда?», тем самым, официант подчеркнет, что помнит гостя и знает его вкус, но и не даст понять другим, когда гость посещал ресторан в последний раз. Чувство такта должно стать привычкой. Все что видит и слышит официант, не должно быть достоянием других лиц.

      Официанту рекомендуется:

      – при обслуживании женщин помнить, что женщины лучше разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню, почти никогда не нуждаются в помощи официанта и больше внимания они уделяют интерьеру зала, сервировке, внешнему виду официанта;

      – при обслуживании гостей с детьми помнить, что дети очень подвижны, нетерпеливы, им тяжело усидеть на одном месте, официант должен прежде подать напитки или блюда детям;

      – при обслуживании гостей, среди которых есть люди пожилого возраста, проявлять особое внимание и уважение им;

      – при обслуживании гостей, впервые посетивших ресторан, а это видно по их некоторой растерянности, помочь выбрать блюда и напитки по вкусу.

      III. Основы психологии

      Официант должен знать основы психологии. Большое значение, в общении с гостями, имеет торговый диалог: привлечение внимания, пробуждение интереса. Надо понравиться гостю – это очень важно! Первые секунды гость особенно чувствителен к малейшим нюансам поведения. Необходимо в эти несколько секунд завоевать его. Привлечение внимания достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, выражением лица, безупречной сервировкой стола. Одновременно и официант изучает гостей. Если официант хорошо диагностирует ситуацию – это показатель качества предприятия. По возрасту, полу гостя, выражению лица, движению рук и походке, опытные официанты всегда безошибочно определяют характер и настроение гостя. Это блиц – диагностика и этому необходимо учиться. Также необходимо учиться навыкам коммуникабельности, стресс – менеджмента (быстро переключаться на другого гостя). Большое влияние на мнение гостя, имеет корпоративная этика: как общаются в зале официанты между собой, как руководит процессом обслуживания администратор, СКАЧАТЬ