Управление отделом продаж. Марк У. Джонстон

Чтение книги онлайн.

      Говорят, когда Лу Герстнер возглавил IBM, он был потрясен тем, как мало руководители компании знали о покупателях. Многие из них, по всей видимости, годами не встречались с клиентами. Герстнер незамедлительно ввел новый подход, в рамках которого все высокопоставленные руководители должны были уделять значительное время переговорам с руководством основных партнеров IBM, осуществляя top-to-top-продажи. Именно данную практику считают основным фактором развития и последующего успеха IBM в качестве консалтинговой компании широкого профиля. Подобное стало возможно благодаря формированию у руководства четкого и непосредственного понимания того, что необходимо изменить, чтобы вернуть IBM клиентов{46}.

      Внедрение программы работы с ведущими клиентами, в которую включаются коллективные или top-to-top-продажи, может повлиять на способ организации торгового отдела. Эти вопросы будут рассмотрены в главе 4.

      Резюме

      В данной главе речь шла о важности долгосрочных отношений для успеха организации на рынке. Сегодня компании стремятся формировать рыночно ориентированную клиентоцентричную культуру, в которой личные продажи жизненно важны для успешной разработки и внедрения маркетинговых стратегий.

      CRM обеспечивает необходимую формализацию этих функций. Хорошо отлаженная бизнес-модель CRM предполагает наличие структуры, процедур и инструментов, а также управленческих компетенций и заинтересованности, на которых строится культура, ориентированная на клиентов. Когда эти составляющие реализованы, для достижения целей компания, ориентированная на клиентов, может успешно разрабатывать и выполнять маркетинговые стратегии и программы. Эти цели связаны с установлением и поддержанием долгосрочных отношений с клиентами.

      Ключевые термины

      концепция маркетинга

      маркетинг-микс

      промоушн-микс

      рыночная ориентация

      ориентация на клиента

      клиентоцентричность

      управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

      ценность для клиента

      лояльность клиентов

      совокупная долговременная ценность клиента

      отказ от клиента

      хранилище данных

      интеллектуальный анализ данных

      возврат на инвестиции в клиента

      стратегия

      миссия

      цели

      задачи

      стратегическая бизнес-единица (СБЕ)

      устойчивое конкурентное преимущество

      отличительные компетенции

      общие стратегии

      рыночная возможность

      рыночный (транзакционный) обмен

      функциональные отношения

СКАЧАТЬ