Основы менеджмента в фитнес-индустрии. Владислав Вавилов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ его данные, а также вся обратная связь от клиентов не распыляется по всем сотрудникам, а концентрируется у одного человека. Таким образом, значительно уменьшается вероятность искажения, задержки или потери важной информации.

      Снижение риска конкуренции и недобросовестной рекламы между специалистами и подразделениями внутри предприятия: например, тренер может недооценивать возможности косметологии тела и транслировать свое отношение клиенту, администратор – рекомендовать своего любимого специалиста и нарушать равномерную загрузку подразделения и т. д.

      Экономия денег и времени клиента. Так как каждый отдельно взятый специалист заинтересован в том, чтобы продать как можно больше своих услуг, менеджер сопровождения контролирует, действительно ли эти процедуры и услуги будут способствовать достижению намеченного результата для клиента, насколько они будут полезны, или же это будет пустая трата денег клиента (и, главное, не будет ли во вред). Подобная честность в информировании клиента будет способствовать формированию доверия клиента к менеджеру сопровождения и повышению его лояльности к компании.

      Основные функции менеджера сопровождения

      Как уже говорилось выше, должность менеджера сопровождения совмещает в себе множество функций, которые традиционно требовали наличия отдельных менеджеров для их выполнения. Среди них – функции менеджера по работе с клиентами, по работе с персоналом, по управлению качеством, по продажам, маркетингу и т. д. Рассмотрим, какие обязанности входят в каждую из этих функций:

      Естественно, что для выполнения всех вышеперечисленных обязанностей к менеджеру сопровождения выдвигаются особые требования – ему необходимо владеть рядом знаний и навыков, а также обладать определенным набором личностных качеств. Эти требования перечислены ниже.

      Требования к менеджеру сопровождения

      Знания и навыки, необходимые менеджеру сопровождения для выполнения своих функций:

      Коммуникативные навыки – способность входить в контакт с клиентом, внимательно слушать, задавать правильные вопросы, качественно информировать, поддерживать неформальный разговор, грамотно высказывать свою мысль и т. д.

      Способность прояснить потребности клиента – как те, о которых клиент заявляет, так и те, которые клиент по каким-то причинам не озвучивает, и даже те, которые клиент самостоятельно не осознает.

      Навыки продаж – презентация товаров и услуг, убеждение и работа с возражениями.

      Базовые менеджерские знания и навыки – навыки планирования, управления процессами, контроля, предоставления обратной связи.

      Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг, которые предоставляются в центре или клубе.

      Логистические навыки – умение организовать получение услуг самым удобным для клиента СКАЧАТЬ