Разгневанный клиент, я люблю тебя. Виталий Антощенко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ вероятности получили результат с шестью нулями, надеюсь, у вас не осталось сомнений в том, что общаться с Клиентами нужно исключительно профессионально? Для меня это означает недопустимость формального подхода, легкомысленности к корпоративной системе работы с Разгневанным Клиентом, ее финансирования по остаточному принципу, отведения последнего места в информационной системе компании.

      На кону стоят не только большие деньги, но и репутация компании и вера в нее сотрудников. Такая высокая цель поистине заслуживает того, чтобы хорошенько потрудиться. Раз уж Разгневанный Клиент для нас тот самый «ключ» к воротам крепости, где скрыт главный приз – долголетие и процветание компании, прежде всего составим для себя четкий образ цели.

      Древняя мудрость гласит:

      попасть в далеко стоящую мишень сложно, но попасть в мишень, которой нет, невозможно.

      Давайте нарисуем эту мишень. Какой идеальный результат работы с Разгневанным Клиентом вы себе представляете? Как вам, например, такой?

      • Злое лицо Клиента проясняется, добреет, на губах появляется улыбка.

      • Клиент, уходя, светится от счастья.

      • Вскоре он возвращается, чтобы сделать еще одну покупку.

      • В разговоре о вашей компании называет ее не иначе, как «моя компания».

      • Несколько его друзей тоже решили стать вашими Клиентами.

      • Теперь бывший Разгневанный Клиент делает покупки только у вас, даже когда у него есть возможность приобрести тот же товар в другом месте, ближе и по более низкой цене.

      Подходит? Тогда сформулируем все вышеописанное лаконичнее:

      цель – превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника.

      Страстный Поклонник:

      • делает повторную покупку с вероятностью 95 %;

      • уверенно рекомендует вашу компанию среди своих знакомых и в социальных сетях;

      • цена товара (услуги) отходит для него на второй план.

      Иначе говоря, Клиенту нужно ощутить себя счастливым. Уместно ли, ведя разговор на тему бизнеса, использовать такой неизмеримый и романтический термин «счастье»? Возможно, вы руководствуетесь некогда популярным принципом: «Ничего личного, только бизнес». Прошу вас, не воспринимайте его буквально. В реальности бизнес – это эмоции, а большой бизнес – большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми – и они заплатят вам за это.

      Лично мне совершенно не близка идея о том, что смысл бизнеса кроется в зарабатывании денег. Правда, большое количество людей пока верит в деньги. Что ж, для таких читателей отдельно подчеркиваю: речь в этой книге в том числе идет и о грандиозных прибылях. Однако большая прибыль в бизнесе – только следствие. Счастливый Клиент – вот причина!

      Много ли обязательств накладывает на компанию эта главная причина успеха в бизнесе? Немного. Надо всего лишь любить свою работу и быть искренним с сотрудниками и Клиентами. СКАЧАТЬ