Дизайн-рецепт. Том 1. Елена Володина

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Никогда не говорите слов, содержащих прямое отрицание «нет», частицу «не». Вместо этого можно сказать: «Да, такое возможно, если найти дополнительные ресурсы с Вашей помощью» или «Хорошо, я согласен, только при одном условии…» Если предложение заказчика явно не годится, надо развить его до абсурда, тогда он сам откажется от него. Если заказчик агрессивен и жаждет конфликта, надо «вымотать» его различными вариантами предложений, но только без прямого отказа, он «выдохнется» через 20—30 минут.

      Приём «сопровождения удара» при категорическом возражении клиента заключается в следующем: смягчить его, для видимости согласиться с мнением собеседника, как бы признавая справедливость его опасений, а затем, размышляя на ходу, привести контраргументы, основанные на его, клиента, интересах. Возражение превращается в преимущество. Однако этот приём требует некоторого опыта.

      Если Вы видите активное нападение и желание «сорвать зло», примените неожиданный комплимент или похвалу. Это шокирует человека и охладит его. Например: «Мы сейчас всё уладим, ведь Вы, несомненно, поняли уже, что сделка принесёт Вам выгоду». Или: «По сути высказывания Вы, безусловно, правы, но, как интеллигентные серьёзные люди, давайте решим этот вопрос дипломатично». Или: «Вы производите впечатление уверенного знающего человека, я хотел бы с Вами сотрудничать и в дальнейшем, поэтому нам надо прийти к соглашению, Вы увидите, Вам это будет выгодно». Как крайнее средство, многие источники рекомендуют использовать смех: «Вашему обаянию не к лицу грубый тон и резкие слова», «Хмурый взгляд и наморщенный лоб очень Вас старят», «Да, выражение гнева и ярости очень гармонирует с цветом Вашей красной блузки!» Но надо чётко уяснить, что насмешка даже в тоне, не в словах, больно ранит, а возбуждённого человека вообще может оскорбить и вывести из себя. Если выбирать смех, то на нейтральные темы, не задевая личность партнёра, что всегда унизительно. Если же клиент находится в крайне конфликтном состоянии, лучше перенести встречу под благовидным предлогом.

      Бывают случаи, когда клиент явно примитивный человек, невежлив, груб, представление о дизайне имеет слабое, хочет «круто» и более его интеллект ничем не отягощён. Это обычно видно сразу. Решайте сами: или отказываетесь на следующий же день, сославшись на неожиданные обстоятельства, или делаете, как он хочет, если сумеете вообще выяснить это. Тесты тут не помогут.

      Каждое предложение должно быть аргументировано преимуществами и выгодами для заказчика. Примеры: «Проектирование мы осуществляем очень быстро. Часто образуется «окно» между проектом и исполнением (строительными работами). Это чревато отвлечением рабочей силы на другие проекты и затягиванием срока исполнения. Поэтому целесообразнее произвести оплату ещё в стадии проектирования для немедленного перехода к исполнению (закупки материалов)»; «Ситуация на рынке меняется, он очень нестабилен. СКАЧАТЬ