Как построить клиентский сервис с нуля. Наталья Еськова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ на цифровые каналы сбора обратной связи и жалоб. По возможности взаимодействовать преимущественно через письменную коммуникацию. Время от времени у клиента могут возникать ценные для продукта или услуги замечания, поэтому полный игнор данного типа непродуктивен. Следует поддерживать вежливое общение с соблюдением четких границ, определяющих, когда стоит остановить переписку и другую коммуникацию.

      • Тип 7. «Призолов».

      Ожидания клиента. «Надо больше золота» в виде любых призов от любых компаний, организаций, развлекательных и сервисных центров. Принимает участие в различных розыгрышах, при этом не имеет значения, кем и на каких условиях они проводятся.

      • Стратегия клиентского сервиса. Понять и простить, поскольку это самые активные и первые участники любых видов маркетинговой активности. Без таких людей ваши страницы с комментариями в соцсетях будут грустными и пустыми. Выстраивать лояльность и ожидать, что клиенты данного типа будут вас рекомендовать кому-то еще, не стоит. Рекомендовать они, конечно, будут, но приведут с собой таких же «призоловов».

      Конечно, эта типология клиентов и рекомендованные стратегии клиентского сервиса очень и очень условны, хотя и сделаны нами на основе анализа поведения сотен тысяч клиентов разных компаний – от телекома и IT до заправочных станций и центров онлайн-обучения. Вы можете взять эту типологию за основу для старта своего клиентского сервиса. Но мы рекомендуем вам пойти дальше и сделать одно очень полезное для вашего бизнеса упражнение – составить профиль вашего клиента. О том, как это сделать, мы и поговорим далее.

      Профиль клиента

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «Литрес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

      Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

      Сноски

      1

      CAC (customer acquisition cost) – метрика, которая показывает, сколько денег вы потратили на привлечение одного клиента. Она помогает оценить эффективность ваших рекламных каналов и рентабельность всего бизнеса. Если стоимость привлечения клиента выше выручки, то у бизнеса серьезные проблемы.

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 СКАЧАТЬ