Выжить в мире МФО. Ирина Омельченко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      И вот все прекрасно, анкета заполнена, сумма компанией одобрена и даже клиент, повезло, артачится не стал – забрал все-все и со страховкой. Мы прощаемся, он уходит. Я беру трубку…

      – Почему ты говорила с клиентом ТАК?

      – Как так?

      – Так, словно вы друзья, май год! Вы что росли вместе, детей крестили, что за панибратство?

      Вздыхаю. Тут бесполезно что-то говорить. Если Лядь решила докопаться, она найдет до чего, как в той пословице про свинью. Проще промолчать и подумать о вечном.

      Море волнуется раз, море волнуется два, волны накатывают, пенятся и уходят, и тут бы забыть о неприятном, но нет! Моя реакция Ляди не понравилась. Видимо я недостаточно виновато дышала в трубку. И на очередной летучке уже все специалисты со всех офисов получили внезапный выговор за то, что «не умеют разговаривать с клиентом, поддерживая дистанцию». И что она «обязательно нас всех научит, камон! правильно с клиентами работать».

      По мнению Ляди, наблюдающей за нами по ту сторону камеры, клиент должен был зайти, быстро раздеться до трусов, отдать все нажитое непосильным путем, оформить займы до конца жизни и подарить квартиру компании. Уйти, угодливо кланяясь на камеру. Как-то так.

      И, очевидно же, именно мы, специалисты, по работе с клиентами, делали что-то неправильно, потому что этого не происходило!

      Честно скажу, я в ту пору книг по бизнес-литературе не читала. Замечательное знакомство с интересным и не очень жанром у меня состоялось позже, когда я заняла место руководителя офиса и продолжала прокачивать «скилл». Но даже тогда, будучи на передовой, нос к носу с клиентами я понимала, что холодное, строгое и исключительно «в рамках делового» общение не ведет к продажам. Не в нашей стране. Не в этом бизнесе.

      Можно воротить нос от клиента, когда ты принимаешь платеж. Можно напустить строгости в голос при напоминании о дате платежа (особенно если эта самая дата сегодня, а клиент «забыл»). Но продавать займы, тем более со страховкой, тем более под такой дикий процент – ну не знаю. Как минимум немного участия в разговоре с клиентом, когда он рассказывает, что именно привело его в нашу обитель зла – точно не помешает.

      Это, кстати, была моя «фишка» – понять, что клиент думает, о чем переживает. Я до сих пор считаю, что умение «встать на сторону клиента» жизненно необходимо для работы с ним. К слову, когда я стала работать в отделе обучения, то почти все тренинги строила на эмпатии, и это помогало.

      Но Лядь стояла на своем. Никаких улыбочек клиенту. Никакой теплоты в голосе.

      «Мы тут, камон! не на помойке себя нашли, чтобы бомжам улыбаться».

      Стоит ли говорить, что под чутким руководством Менеджера по продажам эти самые продажи стали стремительно падать? А потом ее должность упразднили, да и роман с безопасником, о котором сплетничали все в то время, сошел на нет.

      Думаю, сейчас у Ляди все отлично. Москвичка с модельной внешностью и таким самомнением просто не могла не добиться СКАЧАТЬ