Управление взаимоотношениями с клиентами. Сергей Каледин

Чтение книги онлайн.

      уровня качества и продуктивности деятельности отделов и их руководителей. Это отделы маркетинга, продаж и сервиса. Также необходимо обращать внимание на усовершенствование системы мотивации сотрудников. Необходимо связать премию сотрудников отделов с результатами работы по привлечению и удержанию клиентов (также увеличению их лояльности).

      Важно также разрабатывать индивидуальные подходы для обслуживания таких сегментов рынка, как VIP (премиум).

      Нельзя забывать и про координацию деятельности по разработке новых услуг, исследованию рынка, маркетинговых и рекламных кампаний с учетом ориентации на клиента, а также на внедрение системы управления процессами и качеством, направленной на постоянное улучшение всех процессов подразделений.

      Тщательно разработанный набор действий является процессом взаимоотношений с клиентами. Он строится на основах единых технологий, которые дают клиенту возможность визуализировать общую привлекательную картину компании и ее продукта или услуг. Работа с уже существующими и потенциальными клиентами сильно влияет на их лояльность, что приводит к таким позитивным результатам, как:

      использование положительных мнений клиентов о работе компании вместо дорогих расходов на рекламу;

      увеличение потребления дополнительных услуг;

      повышение общей корпоративной культуры;

      создание фирменного стиля компании, развитие командных методов работы. Далее рассмотрим модель жизненного цикла клиента.

      1.3 Модель жизненного цикла клиента

      В данном разделе рассмотрим модель жизненного цикла клиента и её влияние на управление взаимоотношениями с клиентами. Базовые модели управления взаимоотношениями с клиентами определяются моделью предоставления услуги и моделью жизненного цикла клиента. В управлении взаимоотношениями с клиентами предполагается, что все бизнес-процессы взаимодействия должны быть описаны в виде цепочки ценности для клиента, звенья которой являются контролирующимися этапами.

      Это позволяет понимать, какую услугу важно предоставить целевому сегменту в нужное время, чтобы донести её до пользователей в этом сегменте.

      В связи с этим при исследовании модели жизненного цикла клиента и с учетом основных СКАЧАТЬ