Управление взаимоотношениями с клиентами. Сергей Каледин
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Управление взаимоотношениями с клиентами - Сергей Каледин страница 4
Название: Управление взаимоотношениями с клиентами
Автор: Сергей Каледин
Издательство: Автор
isbn:
isbn:
Oсoзнание этих движущих сил является успехом для рынoчной пoлитики кoмпании.
Зачастую зона сервиса компаний ограничена различными географическими границами. Это дает компании понимание того, какой сегмент рынка она будет обслуживать, с кем будет конкурировать, а также ключевые факторы успеха, которыми важно обладать любой компании. Абсолютно любой рынок позволяет той или иной компании, в зависимости от особенностей данного рынка, иметь собственный набор данных факторов успеха.
При разработке структуры, порядка и содержания стратегии управления взаимоотношениями с клиентами руководителям важно концентрировать своё внимание на разработку определенных показателей эффективности для оценки
уровня качества и продуктивности деятельности отделов и их руководителей. Это отделы маркетинга, продаж и сервиса. Также необходимо обращать внимание на усовершенствование системы мотивации сотрудников. Необходимо связать премию сотрудников отделов с результатами работы по привлечению и удержанию клиентов (также увеличению их лояльности).
Важно также разрабатывать индивидуальные подходы для обслуживания таких сегментов рынка, как VIP (премиум).
Нельзя забывать и про координацию деятельности по разработке новых услуг, исследованию рынка, маркетинговых и рекламных кампаний с учетом ориентации на клиента, а также на внедрение системы управления процессами и качеством, направленной на постоянное улучшение всех процессов подразделений.
Тщательно разработанный набор действий является процессом взаимоотношений с клиентами. Он строится на основах единых технологий, которые дают клиенту возможность визуализировать общую привлекательную картину компании и ее продукта или услуг. Работа с уже существующими и потенциальными клиентами сильно влияет на их лояльность, что приводит к таким позитивным результатам, как:
использование положительных мнений клиентов о работе компании вместо дорогих расходов на рекламу;
увеличение потребления дополнительных услуг;
повышение общей корпоративной культуры;
создание фирменного стиля компании, развитие командных методов работы. Далее рассмотрим модель жизненного цикла клиента.
1.3 Модель жизненного цикла клиента
В данном разделе рассмотрим модель жизненного цикла клиента и её влияние на управление взаимоотношениями с клиентами. Базовые модели управления взаимоотношениями с клиентами определяются моделью предоставления услуги и моделью жизненного цикла клиента. В управлении взаимоотношениями с клиентами предполагается, что все бизнес-процессы взаимодействия должны быть описаны в виде цепочки ценности для клиента, звенья которой являются контролирующимися этапами.
Это позволяет понимать, какую услугу важно предоставить целевому сегменту в нужное время, чтобы донести её до пользователей в этом сегменте.
В связи с этим при исследовании модели жизненного цикла клиента и с учетом основных СКАЧАТЬ