Туризм. Введение в туризм. Александр Трухачев

Чтение книги онлайн.

      – Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

      – Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

      – Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

      – Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

      – Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

      – Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

      – Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

      – Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

      – Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

      – Берегите честь предприятия и своих товарищей.

      Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.

      Контрольные вопросы

      1. Что такое культура сервиса?

      2. Что такое профессиональная этика работников сервиса?

      3. Назовите основные компоненты поведения работника контактной сферы.

      4. В каких умениях проявляется культура общения работника контактной зоны с клиентом?

      5. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности?

      6. Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.

      7. Перечислите недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой в практике сервисного обслуживания.

      8. Сопоставьте социально-культурную сферу (СКС) с социальной сферой.

      9. Охарактеризуйте сферу культурной деятельности.

      10. Расскажите кратко о требованиях профессиональной этики работников обслуживания, зафиксированных в специальном документе (кодексе).

      Глава 5

      Психологические аспекты сервисной деятельности

      § 5.1. Психология процесса обслуживания

      Совершение заказа в обслуживании обычно проходит СКАЧАТЬ