Туризм. Введение в туризм. Александр Трухачев

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

      Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

      Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

      Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

      Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг

      (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

      Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.

      Контрольные вопросы

      1. Чем отличаются понятия «обслуживание» и «услуга»?

      2. Приведите примеры неодинаковой специфики обслуживания.

      3. В чем состоит важность первого контакта с потребителем?

      4. Как строится сервисная деятельность предпродажного обслуживания?

      5. Дайте определение понятия «контактная зона».

      6. В чем состоит специфика постпродажного обслуживания?

      7. Что такое форма обслуживания?

      8. Приведите примеры прогрессивных форм обслуживания.

      Глава 4

      Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

      § 4.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

      Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

      Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных СКАЧАТЬ