Саммари книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь». Полина Крупышева

Чтение книги онлайн.

      Если каждый сотрудник будет нести ответственность за свое поле деятельности, он будет более внимательным, чтобы его не заставили переделывать работу бесплатно. Кроме того, он заинтересован в качестве, так как только в этом случае он может ощущать гордость за свой труд.

      Тем не менее важно оказывать помощь и поддержку сотрудникам, которые ошибаются. Не только исправляйте ошибку, но и ищите ее причины и способы ее искоренения.

      Проанализировав информацию, можно найти проблемные области, которые требуют доработки и исправления.

      Для обсуждения этой информации созывайте регулярные собрания, на которых будут присутствовать и главные менеджеры, и обычные сотрудники, которые напрямую коммуницируют с клиентами.

      Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами

      Обслуживание потребителей слишком важно для бизнеса, чтобы создавать отдел, который будет с ними общаться. Иначе вы отдалитесь от них и перестанете понимать их проблемы и потребности. Кроме того, люди судят о вашей компании по каждому сотруднику, с которым они взаимодействовали.

      Таким образом, для бизнеса будет лучше, если все работники будут иметь полномочия решать проблемы клиента. Если они не знают, как решать какой-то вопрос, они всегда могут обратиться к старшему по званию, дойти до генерального директора. Самое главное, чтобы клиент был удовлетворен!

      Если сотрудник не может сделать довольным потребителя, его следует уволить, даже если он показывает высокую производительность труда.

      Глава 8. Делайте все правильно с первого раза

      Для каждого человека большое значение имеет, чтобы фирма, в которую он обратился, сдерживала свои обещания. Именно это и является главной заповедью в клиентском сервисе – делайте то, что вы обещали с первого раза. Делайте то, что от вас ждут и тогда, когда этого ждут. Тогда в скором времени клиенты будут сразу рассчитывать на вашу правильную и качественную работу.