Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат. Александр Ерохин

Чтение книги онлайн.

      ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды (продукта).

      ЦКП – ценный конечный продукт.

      CRM-система (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

      ERP-система (от англ. enterprise resource planning – планирование ресурсов предприятия) – программный пакет, реализующий стратегию ERP.

      HR-менеджер (от англ. human resources – человеческие ресурсы) – специалист отдела персонала, который занимается подбором и развитием сотрудников.

      КАМ (англ. key account manager) – менеджер по работе с ключевыми клиентами.

      KPI (англ. key performance indicators) – ключевые показатели эффективности.

      NPS (англ. net promoter score) – индекс лояльности.

      P&L (англ. profit and loss statement) – отчет, показывающий прибыль и убытки компании за определенный период.

      MML (англ. minimum must list) – минимальная ассортиментная матрица.

      Введение

      Парадокс рынка!

      80 % сделок в сфере B2B-продаж – это сделки с постоянными клиентами, которыми занимаются клиентские менеджеры (КМ). В то же время 80 % обучающих мероприятий посвящены привлечению новых клиентов и проходят для менеджеров активных продаж. Мы расходуем 80 % сил на 20 % возможностей.

      Специалисты по работе с постоянными клиентами привлечением новых заказчиков либо не занимаются совсем, либо занимаются по остаточному принципу. Их никто ничему не учит, хотя они приносят львиную долю денег компаниям!

      Напрашивается два вывода:

      1. Либо в сфере B2B-продаж дуршлаг: учимся привлекать рыбу в дырявые сети, а зашивать сети, удерживать и растить рыбку не умеем.

      2. Либо сильно недооцениваем профессиональную работу клиентского отдела продаж.

      Мы решили исправить этот недочет и открыть глаза на золото, которое лежит у вас под ногами.

      Известно, что клиента надо найти, привлечь, удержать, развивать и возвращать. Этими разными по сути процессами во многих компаниях занимаются различные специалисты. Конвейерные системы продаж – уже давно не новость. Однако остается пробел в обучении специалистов по работе с постоянными клиентами.

      Эта книга целиком посвящена организации клиентского отдела – тому, как должны работать специалисты, чтобы получить максимальный результат от клиентской базы.

      И эту работу необходимо организовать вам – руководителям, топ-менеджерам – так как здесь представлена система, которую КМ самостоятельно внедрить не смогут. Эти изменения затронут всю компанию. От эффективности этой системы будет зависеть ваше долгосрочное выживание и развитие, потому что новые клиенты рано или поздно закончатся.