300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1. Александр Владиславович Бедрин

Чтение книги онлайн.

      Вы когда-нибудь задумывались над тем, какой путь проходит клиент до того, как попадает к вам на процедуру/консультацию? Это целое путешествие, которое состоит из определенного количества больших этапов и маленьких шажочков. И называется это путешествие – дорожная карта клиента или Customer Journey Map. Хороший бизнесмен всегда будет в теме клиентского путешествия, чтобы понимать, на каком этапе клиент может уйти к конкуренту, либо вообще отказаться от покупки.

      Карта клиентского пути или CJM: что это такое

      CJM расшифровывается как Customer Journey Map и переводится дословно как карта путешествия клиента или дорожная карта клиента. По факту это описание пути клиента от осознания потребности в вашей услуги до ее покупки. Из начальной точки А в конечную точку Б. В идеальном мире: до совершения каждой последующей покупки вашей услуги. То есть превращение клиента в постоянного.

      Согласитесь, понятие карты клиентского пути очень схоже с понятием воронки продаж. Но есть одно принципиальное отличие: в карте подробно учитываются страхи, сомнения, эмоции клиентов и препятствия, которые возникают на каждом этапе.

      Customer Journey Map описывает путешествие человека к покупке вашей услуги. И срок этот может быть разный: у кого-то это день-два, у кого-то – несколько месяцев или даже лет.

      Для чего составлять карту

      Когда вашему бизнесу понадобится такой инструмент? В общем смысле, всегда, когда у вас есть клиенты. А еще карту полезно составлять:

      • перед запуском новой услуги в клинике;

      • сразу же после запуска нового продукта, чтобы оценить эффективность его внедрения на рынок;

      • для оптимизации работы клиники в целом;

      • для улучшения клиентского сервиса.

      Дорожная карта клиента прописывается, чтобы не только перечислить этапы, которые проходит человек перед покупкой. Смысл инструмента глубже. Он позволяет проанализировать каждый такой этап. При необходимости – оптимизировать его: понять, на каком этапе нам нужно “поработать”. Позвонить клиенту, прислать уведомлялку в почте о новых услугах или специальных предложениях, запустить рекламу или, наоборот, пока приостановить кампанию.

      В каком-то смысле Customer Journey Map открывает глаза на весь бизнес-процесс, позволяет понять:

      • какие есть сомнения и страхи у его клиентов, о чем они думают;

      • что будет дальше с клиентом;

      • какие есть слабые места в проектах;

      • какие препятствия мешают человеку обратиться конкретно к вам за услугой;

      • кто ответственен в компании за каждый этап пути человека к покупке.

      Глядя на карту, можно понять все о состоянии клиента на каждой точке касания с вашей компанией. Если знаешь все о состоянии – проработаешь в рамках оказываемых услуг даже те желания, о которых человек не догадывался. Такой вот заботливый бизнес.

СКАЧАТЬ