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      Transacciones electrónicas y derechos del consumidor: la protección en los pagos con tarjetas en internet

       Mariliana Rico Carrillo*

       1. INTRODUCCIÓN

      El aumento de las operaciones comerciales electrónicas en los últimos años y el desarrollo de aplicaciones tecnológicas que facilitan la realización de estas transacciones han despertado nuevamente el interés de los organismos internacionales en velar por la adecuada protección de los consumidores en este entorno. Entre los documentos más importantes que abordan este tema destacan las Directrices de las Naciones Unidas sobre Protección al Consumidor del 2016¹, la Recomendación del Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sobre Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico del 2016 y la Nota de la Secretaría de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD, por sus siglas en inglés) del 2017. Todos estos trabajos insisten en la importancia de aprobar y aplicar leyes apropiadas para garantizar la adecuada protección y fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico.

      La Recomendación de la OCDE del 2016 incluye, en el ámbito de protección de los consumidores, las operaciones que permiten el intercambio de bienes y servicios por datos personales (transacciones no monetarias), el suministro de información sobre los productos de contenido digital, las actividades comerciales entre consumidores, el uso de dispositivos móviles, los riesgos de privacidad y seguridad, la protección de los pagos y la seguridad de los productos. Siguiendo los lineamientos de la OCDE, la UNCTAD, en el 2017, instó a los gobiernos a establecer políticas para fomentar el uso de buenas prácticas relativas a la divulgación de información, los términos contractuales, la seguridad de los medios de pago, la vida privada del consumidor, la protección de sus datos personales y los mecanismos de solución de controversias.

      Aunque todos estos aspectos son fundamentales para proporcionar una tutela adecuada al consumidor que realiza una transacción electrónica, en esta oportunidad nos centraremos en la protección en la fase del pago, ya que estudios recientes concluyen que una de las causas que aún frenan el crecimiento del comercio electrónico es el temor de los internautas sobre el uso de los medios de pago, las posibles transacciones fraudulentas o no autorizadas y el desconocimiento de sus derechos. Todos estos factores han revelado la necesidad de adaptar la legislación y velar por la efectiva aplicación de las leyes a efectos de garantizar la fiabilidad y la seguridad de los pagos electrónicos.

       2. ÁMBITO DE ESTUDIO

      En atención a los criterios mencionados anteriormente, en el 2015 la Unión Europea (UE) actualizó la normativa aplicable a los servicios de pago mediante la aprobación de la segunda directiva sobre servicios de pago: la Directiva 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE. El objetivo principal de esta norma se centra en el desarrollo del mercado de pagos electrónicos dentro de la UE mediante la regulación de nuevos métodos de pago, el acceso a terceros a las infraestructuras de pagos de los bancos, y la creación de nuevos modelos de negocio en el ámbito del comercio electrónico. Todos estos elementos refuerzan la protección de los consumidores, quienes se benefician de una mayor competencia.

      Esta directiva insiste en la necesidad de intensificar la seguridad en los pagos en línea a través de la definición de los derechos y obligaciones de los emisores y usuarios de los medios de pago y la determinación de la responsabilidad que corresponde a cada uno de estos sujetos en el caso de operaciones no autorizadas.

      Para cumplir el objetivo principal de este trabajo, nos centraremos en el estudio de las disposiciones de la directiva europea sobre servicios de pago del 2015 que regulan estos aspectos y en la normativa que incorpora el texto comunitario al ordenamiento jurídico español —el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (en adelante, RDSP)—. Estos dos instrumentos representan un ejemplo de las legislaciones más completas y avanzadas en la materia y sus principios son de particular utilidad para los legisladores latinoamericanos y de otros países que deseen brindar una adecuada protección en este entorno.

       3. EL COMERCIO ELECTRÓNICO Y LA CONFIANZA EN LOS MEDIOS DE PAGO

      Los problemas relacionados con la tutela de los consumidores en el comercio electrónico y la confianza en los medios de pago han sido analizados en diferentes instancias nacionales e internacionales desde hace muchos años. En Europa, distintos organismos han fijado su posición sobre estos aspectos, y han destacado la importancia de instaurar instrumentos de pago adecuados al comercio electrónico entre empresas y consumidores. Aunque han pasado más de dos décadas desde que la Comisión Europea emitió la comunicación Iniciativa de comercio electrónico —en que se refirió al papel que desempeñan los sistemas de pago en internet al indicar que el comercio electrónico “no podrá desarrollarse mientras los prestadores de servicios comerciales no dispongan de unos medios electrónicos de pago sólidos, fáciles de usar, eficientes y seguros” (Comisión Europea [CE], 1997)—, la necesidad de protección y educación al consumidor sigue latente. El Libro Verde del 2012, Hacia un mercado europeo integrado de pagos mediante tarjeta, pagos por internet o pagos móviles, publicado 15 años después, indica que las tarjetas son los medios de pago de preferencia en el comercio electrónico e insiste en la importancia de sensibilizar a los consumidores sobre otras opciones disponibles y fomentar la confianza en los medios de pago electrónicos (CE, 2012).

      En Estados Unidos también existen iniciativas orientadas a proteger los derechos de los consumidores en las transacciones electrónicas. La conferencia “Empoderando a los consumidores electrónicos: fortaleciendo la protección del consumidor en la economía de internet”, celebrada en el 2009, analizó la necesidad de garantizar una adecuada protección en el entorno en línea. Entre los aspectos más destacados en este ámbito resaltan la dificultad de los consumidores para comprender sus derechos y obligaciones y la determinación de responsabilidad en el caso de cargos no autorizados, lo cual representa un desafío para la mayoría de las legislaciones y refleja la importancia de un marco jurídico apropiado a efectos de garantizar СКАЧАТЬ