Салон красоты: от бизнес-плана до реального дохода. Сергей Воронин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ информации в салонах класса «бизнес» и «премиум». Клиенты этих салонов не любят ненужных расспросов. Поэтому вопросы следует задавать в процессе беседы. Консультанты, мастера или специалисты записывают пожелания посетителей уже после их ухода, занося информацию в компьютер или заполняя анкету. В опросе могут принимать участие продавцы сопутствующих товаров и работники, встречающие клиентов. На показах мод и подобных мероприятиях также не рекомендуется проводить прямой опрос, а только косвенный, в виде беседы. Клиент не должен знать, что участвует в анкетировании.

      2. Содержание анкеты.

      Для салонов эконом-класса, реже для салонов бизнес-класса можно в зале ожидания на столе положить анкеты. Во время ожидания клиенты отвечают на следующие вопросы:

      – Ваша сфера деятельности?

      – Какие услуги вы хотите получить здесь?

      – В каких салонах вы еще получаете аналогичные услуги?

      – Какие услуги вам нравятся в данном салоне?

      – Какие услуги вам нравятся в других салонах?

      – Как часто вы бываете в других салонах?

      – Какой сервис вам нравится здесь больше всего?

      – Какой сервис вам нравится в других?

      Возможно проведение опросов двух видов, как и при сборе более общей информации. Первый вид – это стопроцентный охват всех посетителей. Второй – выборочный охват с учетом известного коэффициента выборки.

      3. Обработка информации. Эту обработку обычно проводит маркетолог. При этом всю информацию классифицируют по категориям:

      – целевые потребители,

      – конкуренты,

      – полнота обеспечения услуг и сервиса.

      4. Далее ежемесячно подводятся итоги по сегментации и полноте удовлетворения потребностей выявленных целевых категорий. Составляется отчет, содержащий рейтинги по всем направлениям исследований. Отчет передается генеральному директору или лицу, которое принимает решение. В результате выявляются несоответствия по обеспечению сегментов потребителей. После этого определяются дополнительные услуги или же выявляются непопулярные цены, сервис и низкое качество.

      5. Обязателен контроль над выполнением данной работы. Контроль над введением и учетом информации проводит маркетолог или же ведущие специалисты по поручению генерального директора.

      Учет «портфеля потребностей» целевых потребителей

      Важным исследованием по полноте удовлетворения целевых сегментов потребителей является определение целостности цепочки потребления. Если целевому потребителю требуется набор услуг при высоком качестве, то составляется типовой профессиональный «портфель» потребностей. После этого осуществляется анализ на соответствие предложения конкретному «портфелю» потребностей или номенклатуры.

      «Портфель» целевого потребителя СКАЧАТЬ