Das kundenzentrierte Unternehmen. Werner Katzengruber

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Einleitung

Genau genommen ist Kundenzentrierung weder ein neuer Trend noch eine geniale Erfindung der Neuzeit. Ehrlich gesagt ist Customer Centricity ein alter Hut. Schon Peter Drucker hat in den 60er Jahren geschrieben, dass der Kunde der Boss ist und das wichtigste Ziel jedes Unternehmens ist, Kunden zu gewinnen, sie glücklich zu machen und möglichst lange an das Unternehmen zu binden. Warum also jetzt ein Buch dazu schreiben? Zum einen liegt die Begründung in der Dynamik, die sich durch die Digitalisierung und damit einhergehenden Veränderungen entwickelt hat, und zum anderen aufgrund der Tatsache, dass es so wenige Unternehmen gibt, die die Potenziale der Kundenzentrierung bis heute nutzen. Wir sind der Meinung, dass Kundenzentrierung für viele Unternehmen eine Überlebensfrage sein wird. Die Unternehmen, deren Führungskräfte Kundenzentrierung als Management-Hype diskreditieren, übersehen dabei, dass sich die Machtverhältnisse zwischen Kunden und Lieferant grundlegend geändert haben. Das wirkt sowohl auf den B2C- als auch immer stärker auf den B2B-Markt. Diese Verschiebung ist technologiebasiert und hat die Nachfragemacht der Käufer so stark werden lassen wie nie zuvor in unserer Geschichte. Der Kaufprozess wird heute bestimmt von Vergleichs- und Empfehlungsplattformen, Foren und Social Media. Die klassischen Verkaufsprozesse werden unterbrochen und der Hersteller oder Lieferant hat keine Informationen, ob und wann ein Kunde einen Kaufprozess beginnt. Er bekommt auch nur selten die Information, dass sich ein Kunde gegen sein Angebot entschieden hat, da er gar keine Information über die potenzielle Kaufabsicht hat. Wenn Unternehmen die Kontrolle über den Kaufprozess verlieren, verlieren sie ihr wichtigstes Gut, die Kenntnis über ihren Kunden und die Potenziale des Marktes. Grundlage für alle diese Prozesse sind Daten. Sie sind das neue Kapital. Auch das Kapital wird nicht weniger, es wechselt nur seinen Besitzer, und in der Regel bekommen diejenigen, die viele Daten haben, immer mehr dazu. Eine Parallele zu unserem realen Kapital. Daten sind Informationen über die Bedürfnisse des Kunden, seine Anforderungen an seine Lieferanten, seine Entscheidungszyklen und die Prämissen für oder gegen ein Angebot. In diesem neuen Hyperwettbewerb bilden diese Informationen nicht nur das aktuelle Verhalten des Kunden ab, sondern prognostizieren auch sein Verhalten in der Zukunft. Diese sogenannten Predictive Analytics werden in anderen Bereichen schon lange genutzt, um aus historischen Daten valide zukünftige Prognosen zu erstellen. СКАЧАТЬ