30 Minuten Kundenbegeisterung. Lothar Seiwert
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Название: 30 Minuten Kundenbegeisterung
Автор: Lothar Seiwert
Издательство: Bookwire
Жанр: Зарубежная деловая литература
Серия: 30 Minuten
isbn: 9783862007882
isbn:
Hilmar Kopper,
Ex-Aufsichtsratsvorsitzender der Deutschen Bank
Konkrete Vorteile
Investitionen in Maßnahmen zur Kundenorientierung lohnen sich in der Regel immer:
Es ist fünf- bis sechsmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten (vgl. Whiteley/Hessan, 1996, Seite 200f, sowie Zemke/ Anderson, 2002, Seite 18).
Mindestens jeder vierte unzufriedene Kunde wechselt sofort den Anbieter, wenn er eine bessere Alternative hat.
Jeder zufriedene Kunde bringt mindestens drei weitere neue Kunden. Vor allem durch Weiterempfehlung von Stammkunden erhält man kostenlose Werbung. Zufriedene Kunden sind gerne bereit, ihre guten Erfahrungen weiterzugeben.
Ein unzufriedener Kunde erzählt sein Negativerlebnis zehn weiteren potenziellen Kunden.
Die Wiederverkaufsrate steigt, je vertrauter und zufriedener die Kunden mit den Leistungen ihres Lieferanten sind.
Stammkunden weisen eine geringere Preisempfindlichkeit als Neukunden auf.
Kundenfreundliche Unternehmen können sogar höhere Preise verlangen als der Wettbewerb.
Die Marketing- und Vertriebskosten zur Erhaltung der Kundenbeziehung sinken.
Folgen der Kundenorientierung
Nach Reichheld/Sasser (1991) steigert eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent bereits die Gewinne, je nach Branche, zwischen 25 und 125 Prozent.
Gewinnpotenzial durch Stammkunden (Quelle: Reichheld/Sasser, 1991, S. 111)
Kundenorientierung wird von allen Seiten gefordert, aber nur in den seltensten Fällen auch umgesetzt. Wichtig ist daher, Kernpunkte und Vorteile einer konsequenten Kundenfokussierung herauszustellen.
Bei einem kundenorientierten Unternehmen stehen die Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt, nicht die Produkte.
Konzentrieren Sie Ihre Aktivitäten vor allem auf die Pflege vorhandener Kundenbeziehungen, die Stammkunden, statt auf die Gewinnung von Neukunden.
Kundenorientiertes Verhalten lohnt sich – zufriedene Kunden bringen konkrete finanzielle Vorteile.
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