Gerencia de ventas. Gabriel Jaime Soto Jaramillo

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СКАЧАТЬ la satisfacción del cliente

      Un vendedor que quiera fortalecer la relación comercial con su cliente está permanentemente interesado en indagar sobre sus necesidades y deseos, en hacer buenas presentaciones del producto, en resumir las condiciones establecidas, en ofrecer un valor adicional que el comprador no esperaba (valor agregado), como un artículo con un tema interesante para su cliente, una revista, un lapicero, entre otros, para que este se sienta satisfecho por el buen trabajo del vendedor.

      Hacia el cambio

      Todo cambia con el tiempo, algunas veces con mayor velocidad que otras: los clientes, las empresas, los productos y servicios, los vendedores. Todas estas transformaciones deben ser inherentes y aceptadas por el equipo de ventas de la compañía.

El rol del gerente de ventas y gestión humana en la definición de perfiles

      Como conclusión de este capítulo, es importante resaltar QUE LOS GERENTES DE VENTAS Y DE GESTIÓN HUMANA DEBEN TRABAJAR CONJUNTAMENTE EN EL MOMENTO DE CONSTRUIR LOS PERFILES Y DEFINIR LAS COMPETENCIAS REQUERIDAS. Esta es una alianza ganadora si se considera que el gerente de ventas conoce el mercado y los clientes, y el de gestión humana conoce técnicamente el proceso de medición de competencias y las herramientas disponibles para su respectiva valoración.

      Es necesario igualmente aclarar que EL ROL DEL GERENTE DE VENTAS NO SOLAMENTE ES RELEVANTE EN EL DISEÑO DE LOS PERFILES COMERCIALES, SINO EN EL PROCESO DE ACOMPAÑAMIENTO Y SEGUIMIENTO A LOS VENDEDORES DESPUÉS DE SU CONTRATACIÓN. Gestión humana es la fuente de información, a través de las pruebas psicotécnicas, para que el gerente de ventas, con base en los resultados de las competencias obtenidos, pueda diseñar el plan de desarrollo y formación de sus vendedores.

      En un proceso de formación realizado con setenta gerentes de una empresa de telecomunicaciones, se evidenció que ninguno de ellos participaba en los procesos de selección de sus vendedores, ni utilizaba las pruebas psicotécnicas como insumo para crear planes de acompañamiento. A través del proceso de formación se les mostró cómo mejoraban su competitividad si tenían las personas adecuadas en su equipo. Después de este proceso, el área de recursos humanos expresó su sorpresa al manifestar que por fin los gerentes estaban interesados en los procesos de selección y pedían las pruebas psicotécnicas para saber cómo fortalecían a las personas que pasaban los procesos, o para tener criterios a la hora de decidir a quién seleccionar. Antes recursos humanos decidía la contratación de los comerciales, lo que generaba inconformidades por sus decisiones.

Construcción del perfil del vendedor

      PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PERFIL DEL VENDEDOR SE RECOMIENDA UTILIZAR UN FORMATO QUE INCLUYA LAS CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL CARGO, LOS PROCESOS EN LOS QUE PARTICIPA O QUE SON DE SU RESPONSABILIDAD, LAS FUNCIONES ESPECÍFICAS Y EL NIVEL DE COMPETENCIAS REQUERIDO (tabla 1.13).

Ejercicios para llevar a la práctica

      Identifique, entre los perfiles comerciales descritos, cuál es el nivel de competencia requerido para el cargo que usted o sus vendedores ocupan:

      • Realice una evaluación personal frente al conjunto de competencias comerciales, de relacionamiento y de resultados. ¿Cuáles considera que debe reforzar?

      • Realice una evaluación personal frente al conjunto de competencias cognitivas. ¿Cuáles considera que debe reforzar?

      • Realice una evaluación personal frente al conjunto de competencias de dirección. ¿Cuáles considera que debe reforzar?

Investigación

      Investigue el perfil de los vendedores que atienden a diferentes tipos de clientes en la industria en la que usted trabaja.

Tabla 1.13 El perfil del vendedor

Nombre del cargo	Asesor financiero (vendedor que prospecta clientes)
Misión del cargo	Entender las necesidades de los clientes y proponer las soluciones adecuadas según el portafolio de la empresa
Salario
Lugar de trabajo
Jefe inmediato	Director comercial
Educación	Profesional/técnico en las áreas de administración, finanzas y afines, conocimiento de Office básico.
Experiencia	Experiencia de dos años en ventas de tangibles o intangibles

      Fuente: Elaboración propia.

      Tabla 1.14 Procesos en los que participa el vendedor

Procesos en los que participa
Proceso o tema	Participa	Responsable
Atención y servicio al cliente en los puntos de atención		X
Prospección telefónica		X
Gestión administrativa commercial		X
Visitas comerciales		X

      Fuente: Elaboración propia.

      Tabla 1.15 Funciones del cargo

Funciones del cargo	Responsabilidad/apoyo
Realizar visitas comerciales y elaborar propuestas acordes con las necesidades del cliente.	R
Realizar un seguimiento a las propuestas enviadas.	R
Apoyar en el proceso de negociación con los clientes desde lo administrativo y enviar propuestas.	R
Gestionar el proceso de prospección telefónica de clientes concretando visitas comerciales.	R
Gestionar todos los asuntos relacionados con el servicio al cliente en los puntos de atención.	R
Realizar las demás funciones relacionadas con su cargo que le sean asignadas por la gerencia comercial.	R

      Fuente: Elaboración propia.

      Tabla 1.16 Competencias del cargo

      Fuente: Elaboración propia.

Capítulo 2

       Las funciones del equipo de ventas

       Objetivos del aprendizaje

      Los objetivos del aprendizaje de este capítulo son desarrollar la capacidad para definir las funciones en el equipo de ventas, desde los diferentes perfiles de vendedor hasta los cargos directivos del área comercial, y diferenciar claramente en cada uno de los cargos cuál es la habilidad para desempeñarlo y cuál es la capacidad de liderazgo requerida. Esto ayudará a complementar la definición de los perfiles que se vio en el capítulo СКАЧАТЬ