Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип. Тамара Леонидовна Воротынцева

Чтение книги онлайн.

      Альтернатива. Понимание важности просьбы для клиента. Доброжелательность:

      При этом мне хочется Вам помочь. Напишите, пожа луйста, какая часть тетради (какая информация) и для каких целей Вам необходима.

      Я подумаю, что могу сделать для Вас.

      С уважением,

      1. Фраза «к сожалению» совсем не обязательна в письмах-отказах. Напротив, к ней следует прибегать очень выборочно. Не используйте ее в сочетаниях, подобных этим:

      • «К сожалению, у нас изменились процедуры…»;

      • «К сожалению, этот тариф временно не доступен»;

      • «К сожалению, эта карта изъята из обращения…»;

      • «К сожалению, мы не выполняем такие виды работ».

      Сожаление должно относиться к факту отказа, а не к обстоятельствам, с которыми он связан. Ведь обстоятельства – это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.

      2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.

      3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.

      2. Работа с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)

      1. Расценивайте подобные письма как просьбу клиента исправить ситуацию, которая развивается не по задуманному сценарию.

      2. Соглашайтесь с тем, что проблема действительно существует.