Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип. Тамара Леонидовна Воротынцева

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ ютюб? Какой пункт правил обязывает меня делать то, что вы предлагаете?»

      Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас. Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:

      – отказ;

      – ответ на несправедливую претензию;

      – ответ на справедливую претензию;

      – ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.

* * *

      Трудные письма – неотъемлемая часть общения с клиентами. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно, как бы сложно порой это ни было

      А еще при работе с трудными письмами помните следующее:

      • часть трудных писем мы создаем сами;

      • в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту и к его просьбе;

      • не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;

      • во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос. Важно отличать их друг от друга.

      Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.

* * *

      1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)

Письмо клиента

      From: Андрей Петров

      To: Михаил Михайлов

      Subject: Просьба

      Добрый день, Михаил!

      Обращаюсь к Вам с просьбой.

      Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

      В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.

      Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.

      С уважением,

      Андрей Петров

      В чем обычно заключается трудность отказа?

      • Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.

      • Нам неприятно отвечать ему отказом.

      • Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.

      Как эту трудность преодолеть?

      • Важно иметь четкую внутреннюю установку.

      • Надо знать алгоритм корректного отказа.

      1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом

      Чтобы написать отказ и не испытывать при этом внутреннего напряжения, советую осознать вот что.

      • Вы работаете в бизнесе, а бизнес – это сфера взаимодействия, где у каждой стороны есть свои интересы.

      • Интересы и желания клиента порой могут не совпадать с вашими возможностями, но вы в этом виноваты.

      • Отказ – это не обязательно СКАЧАТЬ