Bahnfahren unter erschwerten Bedingungen. Frank Hole

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       Abbildung 10: Ersatzzüge sind besonders gekennzeichnet. Hier fährt ein lokbespannter Intercityzug anstelle eines ICE 3. [Copyright Frank Hole]

      Für Sie als Fahrgast ist das Einsetzen eines Ersatzzuges in der Regel damit verbunden, dass eine gewisse Verspätung eintritt, bis das Fahrzeug dann am Bahnsteig steht, sofern es sich um einen kurzfristigen Ausfall des eigentlich vorgesehenen Zuges handelt. Normalerweise gibt es dann keine Platzreservierungen, vielleicht auch keine 1. Klasse, und es wird vermutlich auch keine Gastronomie an Bord verfügbar sein.

      Denkbar ist auch, dass unterwegs weitere Verzögerungen auftreten, weil das Ersatzfahrzeug nicht über die Fahrdynamik verfügt wie der ursprünglich vorgesehene Zug. So kann beispielsweise ein lokbespannter Intercity, der als Ersatzzug für einen ICE 3 fährt, nicht so schnell beschleunigen und erreicht auch längst nicht dessen Höchstgeschwindigkeit.

      Dennoch: Wenn ein Ersatzzug überhaupt eingesetzt wird, ist zumindest das Vorankommen gesichert, und dies ist oft eine bessere Alternative als der vollständige Ausfall einer Verbindung. Nur wenn der Ersatzzug über spürbar zu geringe Platzkapazitäten verfügt, dann kann es vorteilhaft sein, eine Stunde zu warten oder eine andere Strecke zu fahren, sofern diese Möglichkeiten bestehen.

      2.4.3 Organisatorische Leistungen hinter den Kulissen

      Wenn ein Zug ausfällt und ein Ersatzzug eingesetzt werden soll, dann laufen hinter den Kulissen umfangreiche Arbeiten ab. Sie können den deutlich erhöhten organisatorischen und kommunikativen Aufwand am Beispiel des Ersatzzuges für IC 209 aus Kapitel 2.3.1 nachvollziehen. Hier bestand die Leistung der Bahn im Hintergrund u. a. in den folgenden Maßnahmen:

      • Einen Ersatzzug organisieren und bereitstellen (reinigen, Frischwasser auffüllen, heizen, Personal zur Verfügung stellen, technische Routinen durchführen).

      • Dem Ersatzzug möglicherweise eine neue Zugnummer und einen komplett neuen Fahrplan zuordnen – diesen erhält das Eisenbahn-VerkehrsUnternehmen beim Eisenbahn-Infrastruktur-Unternehmen.

      • Den Ersatzzug gegenüber den Fahrgästen und dem Personal auf allen Kanälen kommunizieren.

      • Auslastungssteuerung durchführen und die Fahrtalternativen klären: Ist dort überhaupt Platz vorhanden für umsteigende Fahrgäste? Des Weiteren muss auch der Vertrieb informiert sein, dass das Eisenbahn-Verkehrs-Un- ternehmen keine Fahrkarten mehr mit Zugbindung auf den IC 209 verkauft.

      • Fahrtalternativen und Aufhebung der Zugbindung in Richtung der Fahrgäste und intern kommunizieren.

      • Im betroffenen Zug IC 209 mit verärgerten Reisenden kommunizieren und ihnen Orientierung und Hilfe bei der Platzsuche anbieten.

      • Im Nachgang Erstattungsanträge im Rahmen der Fahrgastrechte bearbeiten, da mehrere Hundert Fahrgäste ihre Reservierungen umsonst gekauft hatten. Außerdem gab es mit Sicherheit etliche Fahrgäste, die entsprechend der Empfehlung auf andere Züge ausgewichen waren und somit über einer Stunde verspätet an ihr Ziel kamen.

      Sie erkennen: Auch wenn es sich um Routinetätigkeiten handelt, so sind diese arbeitsintensiv und im Detail durchaus nicht einfach zu lösen. Und fast jede Handlung wirkt sich direkt oder indirekt auf die Fahrgäste aus. Ob ein Zugausfall mit Ersatzzug in der Kundenwahrnehmung als Chaos oder als Glück interpretiert wird, ist dann letztlich eine Frage der Kommunikation.

      2.4.4 Ausfallursachen des SPNV in Bayern

      Auf den gesamten Nahverkehr der Bahn in Bayern bezogen bot sich 2017 folgendes Bild bei den Ursachen für Zugausfälle: