Логистика. Ответы на экзаменационные билеты. М. В. Снежинская

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ социальных, национальных, религиозных, расовых амбиций при сервисном обслуживании;

      6) достижение удовлетворенности заказчиков;

      7) представление заказчику регулярных отчетов о выполненных работах по сервисному обслуживанию.

      В международной практике действует несколько систем организации сервиса:

      1) он ведется изготовителем товара;

      2) он ведется персоналом филиала изготовителя;

      3) он осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;

      4) он осуществляется консорциумом фирм, производящих отдельные виды оборудования;

      5) он осуществляется с привлечением посредников;

      6) он осуществляется персоналом зарубежного покупателя.

      Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

      Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (это скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.

      Сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

      Сервис в международной торговле – это комплекс соответствующих операций, проводимых экспортером и его представителями, благодаря которым зарубежным покупателям предоставляется реальная возможность оптимального приобретения товара, а затем экономически рационального и выгодного потребления. Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

      Разработка системы логистического сервиса проходит следующие этапы:

      1) анализ рынка потребителей;

      2) сегментацию потребительского рынка в соответствии с особенностями потребления;

      3) определение услуг, возможных для оказания населению;

      4) ранжирование услуг, определение наиболее значимых для покупателей услуг;

      5) определение стандартов услуг для каждого сегмента рынка;

      6) оценку оказываемых услуг;

      7) установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг;

      8) определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

      9) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

      Сегментация потребительского рынка проводится СКАЧАТЬ