Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Джек Митчелл

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ из Нового Орлеана в Коннектикут, чтобы провести Рождество с Рэем. В сочельник семейство Риццо собралось в гости к друзьям, а отец Рэя забыл прихватить с собой одежду для такого случая. И Рэй предложил ему пойти к нам.

      Когда они добрались до магазина, было уже четыре. В шесть им нужно было выйти из дома, так что время поджимало. Рэй наклонился ко мне и тихо сказал:

      – Джек, у нас проблема.

      Он объяснил ситуацию, мы сняли мерки, и оказалось, что дела плохи. Размер пиджака у него был 68-й, а брюки требовались 64-го размера, причем на средний рост. Ни в одном магазине мира не нашлось бы готового костюма, который соответствовал бы этим размерам хотя бы приблизительно. Где ходит Санта-Клаус, когда он действительно нужен?

      Мы с Рэем тихонько хмыкнули, и я предложил:

      – Давайте поговорим с Домиником, нашим главным портным.

      Я пригласил Рэя и его отца присесть, предложил им напитки, и наш портной занялся делом. Он уже был знаком с обоими и переживал за них. И для него не имело значения то, что магазин закрывается и вообще-то уже канун Рождества. Имело значение то, что отцу Рэя нужна была одежда – и срочно.

      Доминик взял самый большой пиджак и самые большие брюки, какие только смог найти. В течение часа он и его команда из швейной мастерской превратили их в одежду, которая идеально села на отца Рэя. Тот выглядел великолепно и чувствовал себя так же. Он обнимал и бесконечно благодарил нас.

      Глава 4

      «Золотой принцип»

      В нашей компании очень мало правил, потому что я с детства терпеть их не могу. Компании, построенной на правилах, непросто обниматься, поэтому вместо правил у нас принципы. «Золотой принцип», столь важный для культуры объятий, звучит так: каждый сотрудник, включая меня, должен какое-то время работать в торговом зале. И когда в магазин заходит папа, в свои девяносто восемь лет он тоже идет в зал, чтобы пообщаться с покупателями. Те ходят за ним как завороженные.

      Я ежедневно выхожу с сантиметром на шее в торговый зал хотя бы ненадолго, а по субботам и в особо загруженные дни – на весь день. Моя цель – дать понять, что никто в компании не стоит «выше» работы с покупателями. Этот посыл должен идти сверху. Я считаю, что эта работа – честь, привилегия и удовольствие. Продажи на основе отношений начинаются с того, что владелец или управляющий выходят в торговый зал. У некоторых компаний нет торгового зала как такового (в брокерском бизнесе роль торгового зала играет телефон, а у страховщиков торговым залом является, пожалуй, гостиная в доме клиента), но общаться с клиентами должны уметь все.

      Причина появления «золотого принципа» проста: в зале легче всего увидеть, потрогать и почувствовать реальных покупателей. Вот почему у нас нет склада, а отгрузка и прием происходят в магазинах. Работники службы доставки тщательно упаковывают одежду перед СКАЧАТЬ