Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

      Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.

      Содержание процесса – смысл, условия и параметры процесса.

      Порядок – требования к выполнению операций.

      Процедура – часть бизнес процесса, состоит из нескольких операций.

      Операция – элемент процедуры и процесса.

      Бизнес-процесс – комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи.

      Регламент – описание последовательности процедур и операций бизнес-процесса.

      Стандарты – нормы исполнения.

      Хозяин процесса – главный исполнитель процесса.

      Заказчик процесса – получатель результатов процесса.

      Клиент – владелец автомобиля, заказчик услуг.

      Диспетчер (администратор сервиса, менеджер отдела приемки, клиент-менеджер и др.) – менеджер по продажам услуг, оформлению заказов и распределению работ по исполнителям.

      Диспетчеризация приемки и исполнения заказов – работа с клиентами, приёмщиком и цехом, оформление документации.

      Диагностика – определение причин неисправностей, выявление неисправностей, определение узлов и агрегатов, в которых обнаружены неисправности.

      Дефектовка – определение основных и сопряженных деталей и узлов, которые необходимо ремонтировать или заменить, составление перечня запчастей и материалов для ремонта.

      Приёмщик (мастер-приёмщик, мастер-консультант и др.) – специалист по работе с клиентами, иногда сам умеет выполнять диагностику неисправностей и дефектовку автомобиля; чаще привлекает для этого диагноста и дефектовщика.

      Примечания:

      В малых сервисах приёмщик выполняет и функции диспетчера, и функции бригадира, и сам участвует в ремонте.

      В крупных сервисах в службе приемки могут быть: оператор на телефоне, диспетчер, оформитель документации и несколько приёмщиков.

      В средних сервисах штат службы приемки меньше, две основных функции (диспетчер и приёмщик) может исполнять один человек.

      Во всех случаях дефектовку должен выполнять опытный профессионал, независимо от должности. Это может быть механик, бригадир или мастер. Как правило, он умеет диагностировать неисправности и с приборами, и без них.

      В настоящей книге на приёмщика возлагаются все функции продажи услуг – и дефектовка, и работа с клиентами, и предложение дополнительных работ, и рассмотрение претензий, и документирование. На практике эти функции могут быть разделены, приёмщик может приглашать диагноста, дефектовщика и мастера цеха для дефектовки автомобиля и согласования способов ремонта.

      Мастер цеха – руководитель ремонтников любого уровня, независимо от должности (мастер цеха, начальник цеха, бригадир).

      Механик, электрик, диагност, дефектовщик и т. п. – специалисты в своих областях, СКАЧАТЬ