Sujetos en la burocracia. Vincent Dubois

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СКАЧАТЬ Claude Grignon y Jean-Claude Passeron, entre el análisis de las relaciones de dominación y de las prácticas que se escapan de estas relaciones o, al menos, que le marcan los límites69. De esta manera, propondremos hipótesis complementarias sobre prácticas tales como el silencio o la agresividad, que pueden ser aprehendidas a partir de los dos puntos de vista. Es también, de esta manera, que describiremos, particularmente en la tercera parte, “todas las formas circunstanciales de la afirmación de no-dependencia: la auto-inhibición o repliegue sobre sí (“desaparecer” en condiciones de dominación, siendo que esta no desaparece), la auto-afirmación agresiva por la provocación, la protesta o la burla, la ostentación de un contraataque político, económico o físico, etcétera”70.

      Trabajo de campo y metodología

      Si bien los análisis que aquí proponemos tienen por objetivo el estudio de la relación con la administración en general, se encuentran fundados en la observación empírica de un tipo particular de administración, cuyas especificidades deben ser consideradas. El hecho de que las cajas de subsidios familiares distribuyan recursos produce un tipo de relación necesariamente distinto sobre ciertos aspectos, en comparación a otros que tienen lugar en los servicios públicos del sector comercial (Société Nationale des Chemins de fer Français –Sociedad Nacional de Ferrocarriles Franceses–, Électricité de France –Electricidad de Francia–, La Poste, etcétera), en los cuales la proximidad al polo comercial es mayor, o en los casos donde el encuentro burocrático se deriva en la inscripción sobre una lista o en la obtención de un documento administrativo, como en numerosos servicios prefectorales o las oficinas del registro civil de los ayuntamientos. Si bien las instituciones estudiadas presentan particularidades, y asumiendo que a partir de nuestra investigación no podemos de ninguna manera agotar la diversidad de las múltiples formas posibles de la interacción administrativa, mostraremos que a partir de nuestros resultados se podrá estimular una reflexión más allá de su estricto marco empírico.

En primer lugar, diversos trabajos y observaciones complementarias sobre las relaciones burocráticas en otras administraciones nos proveen los elementos de comparación necesarios para establecer las condiciones de generalización de los diferentes puntos del análisis. Por otro lado, los principales procesos aquí observados distan de ser procesos específicos de los casos estudiados. En las instituciones observadas, la cuestión de la relación con los usuarios es central, debido al aumento del número de visitantes y las transformaciones que afectan su composición social. Esta problemática, lejos de constituir un caso aislado, hace de nuestro objeto un buen indicador de los procesos que pueden jugarse en cualquier otro espacio, en formas menos visibles. En efecto, las transformaciones de las relaciones burocráticas observables en instituciones tales como las cajas de subsidios familiares, las cuales se encuentran más directamente expuestas a la miseria, tienden a producirse en un número creciente de administraciones. El funcionamiento de la casi totalidad de ellas se encuentra de hecho afectado por “la exclusión” con la cual se enfrentan en las oficinas, y contra la cual se supone que deben luchar71. Las investigaciones realizadas acerca de cómo las “poblaciones desfavorecidas” son tomadas en cuenta por las políticas de diferentes administraciones lo ilustran ampliamente72. Problemas tales como la gestión de la distancia social o la consideración del infortunio del otro son cada vez menos específicos de las instituciones con vocación social como las cajas de asignaciones familiares, a pesar de haberse vuelto más visibles.

El trabajo de campo ha sido desarrollado en dos cajas de asignaciones familiares en Béville y Dombourg (nombres, evidentemente, ficticios), durante el año 1995. Estos dos organismos, de tamaños similares73, cubren todo (Dombourg) o parte (Béville) de un departamento administrativo compuesto cada uno de un centro urbano (alrededor de 57.000 y 45.000 habitantes), de zonas urbanizadas con una fuerte proporción de población inmigrada, y de zonas rurales. La composición social de la población estudiada es bastante similar, aunque existe una proporción ligeramente superior de beneficiarios en situación precaria en Béville. Si tomamos solo este indicador, la proporción de los beneficiarios de los ingresos mínimos sociales es de 15,7 % en Béville contra el 10,5 % en Dombourg; 7,4 % y 5 % con respecto al salario mínimo de inserción; 6,15 % y 4,5 % al subsidio para adultos discapacitados; 2,15 % y 1 % al subsidio a la monoparentalidad, respectivamente74. Estas cifras sitúan a los dos casos estudiados por debajo de la media nacional de las CAF, siendo que la proporción de beneficiarios del salario mínimo de inserción alcanza el 10 % de la población total de los beneficiarios. Diversos trabajos realizados sobre otras CAF nos permiten obtener una visión de conjunto en la cual situar nuestra observación en relación a las condiciones en las oficinas de administración75. Cabe destacar que estos estudios han sido realizados en su mayoría sobre cajas de subsidios familiares de grandes aglomeraciones urbanas, de las cuales el flujo de visitantes es mucho mayor y, por lo tanto, la espera es más larga y el ambiente es más agresivo76.

      La observación se ha llevado a cabo en las oficinas principales de las dos instituciones, pero también en oficinas dependientes y delegaciones subalternas. Esta diversificación de los lugares nos ha permitido observar situaciones diferenciadas en relación a las condiciones de la atención al público y la composición social de la población. El trabajo de campo ha sido organizado en secuencias de al menos una semana completa y, a veces, varias semanas consecutivas. Los períodos de observación han sido elegidos con arreglo a la comprensión tanto de las fases de fuerte presión (como el mes de agosto, cuando son actualizados los derechos a las prestaciones), y los momentos más calmos del año cuando las visitas son menos numerosas y sus objetos menos conflictivos.

      La investigación se ha desarrollado en poco más de seis meses, en la primavera y en el verano de 1995. La principal técnica utilizada ha sido la observación directa. Han sido observadas las salas de espera y las reuniones entre los agentes de las oficinas, pero el objeto de las observaciones ha sido específicamente las interacciones cara a cara en las oficinas. Han sido observadas un total de alrededor de novecientas interacciones de este tipo, de una duración variable que va de algunos minutos a más de una hora. En las oficinas, yo participaba situado al costado del agente de atención al público. Habíamos convenido que, en caso de preguntas o de sorpresas por parte de los visitantes, yo sería presentado como becario, lo cual era creíble ya que durante la investigación tenía veintinueve años. Esta era la excusa empleada frente a las sospechas que levantaba mi actitud silenciosa y la toma de notas; sin embargo, esta pequeña mentira ha sido casi innecesaria, ya que los pocos visitantes que hacían referencia a mi presencia me identificaban espontáneamente como becario.

Me ha tomado varios días familiarizarme con el desarrollo de las interacciones, y adquirir el mínimo de conocimientos técnicos necesarios para su comprensión. Han sido igualmente necesarios algunos días para superar la fase de la observación en el curso de la cual yo tomaba nota de todo lo que sucedía ya que, como se diría en los manuales de etnografía, “todo tiene un sentido”77. Progresivamente he establecido una tabla de observación, que se orientaba a dar cuenta de tres principales series de elementos. En primer lugar, la tonalidad general del intercambio y su evolución –cortesía, agresividad, alternancia de los registros “personal” y estrictamente administrativo–. En segundo lugar, los beneficiarios y sus prácticas. Para establecer su posición social, he podido añadir datos otorgados por la pantalla del ordenador (situación de la familia, prestaciones percibidas, ingresos) a los datos de la observación directa (actitud, de la vestimenta, nivel del lenguaje)78. Por otro lado, he tomado nota de todo aquello que, en materia de gestos y palabras, podía ser movilizado como indicador de la mayor o menor interiorización de las reglas administrativas: la manera de exponer sus problemas, el hecho de llevar o no los documentos necesarios, el orden y el estado de dichos documentos, la utilización o no de la jerga administrativa, etcétera. He dedicado una atención especial a todas las –numerosas– situaciones problemáticas, es decir, aquellas donde se expresaban, de manera confusa, los cuestionamientos hacia la institución, los reclamos de justificación y las dificultades personales. Aprovechaba, en lo posible, la ausencia del agente –que ocasionalmente se ausentaba para hacer una fotocopia o buscar algún documento– para mantener una conversación con los beneficiarios, que a menudo me compartían elementos de su historia personal o me expresaban sus dificultades СКАЧАТЬ